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职业教育航空服务专业教学资源库

问询岗位服务人员需要具备较为全面的民航知识才能为旅客提供全面、优质的问询服务。主要包括掌握民航相关的法律法规政策，熟悉机场旅客服务的基本业务流程、掌握机场交通状况等内容。

候机楼问询岗位介绍

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“首问责任制”:即乘客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，否则必须将乘客指引到能提供有效服务的单位或岗位,解决实际问题。

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一.现场问询服务礼仪

见到有乘客走向问询柜台,服作人员应主动站立式服务,面带微笑,主动问候，并积极与乘客沟通。“您好，请问有什么需要帮助的吗？”

迎接旅客

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1.与旅客沟通时

2.与旅客交谈时

3.回答旅客问题时

4.需要旅客等待时

5.递接旅客物品时

6.无法回答旅客询问时

7.为旅客指示方向时

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服务结束后应再次询问:“请问还有别的可以帮到您吗？”面带微笑,礼貌告别，“祝您旅途愉快。”站立目送乘客离开。

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THANKYOU

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