酒店业务流程图
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目录
01
预订管理流程
02
前台接待流程
03
客房服务流程
04
餐饮服务流程
05
财务管理流程
06
技术支持流程
01
预订管理流程
在线预订系统架构
预订系统前端
数据库
预订系统后端
用户通过网站或APP进行酒店查询、选择房型、填写入住信息、支付定金等操作。
处理用户请求，包括房间查询、价格计算、订单生成、支付验证等，同时与酒店管理系统（PMS）进行交互。
存储酒店房间信息、价格策略、用户订单等数据，保证数据的一致性和完整性。
专业客服人员接听预订电话，礼貌问候并询问客人需求。
准确记录客人姓名、入住日期、离店日期、房型、数量、联系方式等信息。
根据酒店价格策略给出报价，并询问客人是否需要订房，如需订房则进行预订确认。
将电话预订信息录入酒店管理系统，确保信息准确无误，同时提醒客人保留有效证件以备入住。
电话预订标准化应答
接听电话
信息记录
报价与确认
订单处理
团体预订审批机制
团体客户通过酒店官网、邮件或电话等方式提交预订申请，包括团体人数、入住日期、离店日期、房型需求等信息。
团体预订申请
酒店销售部或前台对团体预订申请进行审核，考虑酒店房间资源、价格策略、服务质量等因素，决定是否接受预订。
团体客户入住时，酒店前台根据预订信息办理入住手续，团体离店时统一结算费用，确保准确无误。
审批流程
将审批结果及时反馈给团体客户，如接受预订，则需确认预订细节并收取定金或预付款。
反馈与确认
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03
团体入住与结算
02
前台接待流程
核验客人身份证件，确保信息真实有效。
身份证信息核验
与客人确认订单信息，包括房型、入住天数、价格等。
订单信息核对
收取押金并给客人开具押金凭证。
押金收取与凭证发放
入住登记信息核验
准确记录客户提出的问题和需求。
客户需求记录
第一时间将客户需求传达给相关部门，并及时跟进处理结果，反馈给客户。
及时处理与反馈
记录并统计客户需求满足率，不断提高服务质量。
客户需求满足率
客户需求快速响应
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房型升级与差价计算
差价计算规则
根据酒店规定和客户需求，确定是否可以升级房型。
升级手续办理
房型升级条件
根据酒店规定和客户需求，确定是否可以升级房型。
根据酒店规定和客户需求，确定是否可以升级房型。
03
客房服务流程
打扫地面、窗台、桌椅、浴室等区域，保持干净卫生。
清洁卫生
补充房间内一次性用品，如洗漱用品、拖鞋等。
补充客房用品
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每日更换床单、被罩、枕套等，保持床铺整洁。
整理床铺
整理客房内摆放的书籍、杂志、报纸等物品，保持整洁有序。
整理客房物品
日常清洁作业标准
设备故障报修流程
发现故障
客房服务员在日常工作中发现设备故障，如空调、电视等。
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报修记录
将故障情况详细记录并报告给维修部门，包括故障设备、时间、地点等信息。
02
维修跟进
及时跟进维修进度，确保设备尽快恢复正常使用，并及时反馈给客人。
03
维修记录
将维修情况记录在案，以备日后参考。
04
VIP客房特殊服务规范
VIP客房特殊服务规范
接待VIP客人
保密性
专属服务
定制化服务
VIP客人入住时，应提供特别的服务，如鲜花、水果、特色礼品等。
为VIP客人提供专属的客房服务，如私人管家、优先办理入住和退房等。
严格保护VIP客人的隐私，不向外泄露其个人信息和入住情况。
根据VIP客人的需求和喜好，提供定制化的服务，如特别定制的餐饮、旅游安排等。
04
餐饮服务流程
餐厅点餐与送餐衔接
服务员将客人的点餐信息准确记录在点餐单上，包括菜品、数量、口味等。
服务员记录
菜单传递
送餐服务
点餐确认
点餐单及时传递给后厨，以便厨师根据点餐单准备食材和制作菜品。
服务员将制作好的菜品送到客人桌上，同时提供餐具、饮料等服务。
客人用餐结束后，服务员需核对点餐单，确保菜品和金额无误。
场地布置
根据宴会主题和人数，提前规划场地，进行桌椅摆放、鲜花装饰等。
菜单设计
根据宴会性质和客人口味，设计合适的菜单，包括冷菜、热菜、汤品、甜品等。
活动策划
安排宴会中的活动环节，如主持人致辞、音乐表演、互动游戏等。
协调服务
确保各项服务顺畅进行，如酒水服务、菜品更换、音响设备等。
宴会活动统筹安排
选择正规渠道采购食材，确保食材新鲜、无污染。
对食材进行分类储存，确保温度、湿度等条件符合食品安全要求。
厨师在加工制作过程中，需严格遵守食品安全规定，如穿戴清洁工作服、使用清洁工具等。
定期对餐厅进行食品安全检查，发现问题及时整改，确保食品安全。
食品安全监控节点
食材采购
储存管理
加工制作
监督检查
05
财务管理流程
账单生成与核对机制
账单生成
客人离店时，前台系统根据消费项目自动生成账单。
01
财务人员核