*原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施系统地管理好顾客的关系*原则一：以顾客为关注焦点实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。*原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。考虑所有的相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。*原则二：领导作用实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。*原则三：全员参与只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。以主人翁的责任感去解决各种问题。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。*原则三：全员参与实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。*原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。*特点--被动的事后把关积极预防--全数检验抽样检验缺点仍以“满足产品标准为目的”，而不是以“满足用户的需要”为目的；过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。统计质量阶段5.1.2质量管理理论的演变*时间：20世纪60年代——至今产生背景：科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。“保护消费者利益”运动的兴起随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理专家Juran等人先后提出了全面质量管理这一新概念。全面质量管理阶段5.1.2质量管理理论的演变*1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一书。该书强调：执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都要质量管理解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法全面质量管理阶段5.1.2质量管理理论的演变*5.1.2质量管理理论的演变*小结：质量控制和诊断方法1921年泰勒要求质量检验作为一种管理智能从生产过程中分离处理，建立专职检验制度同时，在大批量条件下提出互换性和标准公差理论为产品质量检验提供了技术标准特点：事后把关，缺乏预防意识*小结：质量控制和诊断方法20世纪30年代，休哈特(W.A.Shewhart)提出了统计过程控制(SPC)理论并首创了进行过程控制的工具——控制图道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Roming)提出了抽样检验理论，为质量控制和检验理论奠定了基础*SPC统计过程控制是应用统计技术将产品生产过程中的产品质量特性值的波动区分为偶然波动和异常波动，对异常及时告警，对过程中的各个阶段进行监控和预防，消除异常