第36卷第12期凳电力Vo1．36No．12
EastChinaElectricPower
2008年l2月Dec．20o8
以省为实体的集约化客户服务中心建设
王凌，林芬，黄婷，闰晓天，李捷
(福建省电力有限公司，福建福州350003)
摘要：介绍了福建省三级联网、二级监控、投诉集中管理的集约化客户服务中心组织模式、业务模式和技术
实现平台，对以省为实体的客户服务集约化程度的选择进行了简要论述，通过中心实践效果分析及发展展望，
说明客户服务的集约化发展有其一定的必然性，符合国网公司集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化
管理的精神。
关键词：集约化；客户服务；模式；投诉
作者简介：王凌(1962．)，女，高级工程师，从事电力营销信息化规划、建设管理工作。
中图分类号：TM769文献标识码：B文章编号：1001-9529(2008)12-0113-06
Constructionofprovince·levelintensivecustomerservicecenters
WANGLing，21NFen，HUANGTing，YANXiao—tian，12J／e
(FujianElectricPowerCompany，Fuzhou350003，China)
Abstract：Theorganizationmode，thebusinessmode，andthetechnologyimplementationplaftormoftheintensive
customerservicecentersofFujianalepresentedwhichalecharacterizedbythree-levelnetworking，two—levelmonito-
ring，andcentralizedlodgemanagement．Theselectionofitsintensivedegreeisilluminated，naditspracticaleffectis
analyzed．Itisnotedthatintensivenessdevelopmentofcustomerserviceisinevitableandiscompatiblewithrequire·
mentsofSGCC．
Keywords：intensiveness；customerservice；mode；lodge
随着市场化进程加快，电网企业的社会责任户服务中心。为统一服务策略，实现全省服务品
不断提升，客户意识不断加强，电力监管力度加牌、服务项目及服务标准的统一，实现服务资源配
大，供电企业客户优质服务工作日益重要。而供置效率最大化，实现全省客户服务资源两级管理、
电企业一直以来的业务管理、组织运作模式等均分级调度，有效控制服务事故升级，降低客户服务
以安全生产为核心进行设置，以地、县为管理单位风险，实现服务质量偏差管理，提高客户服务满意
进行资源调配、管理运作。面对新的运营环境，供度，省公司成立了客户服务中心，具体承担全省服
电企业客户服务业务如何从传统业务转型，服务务策划评价管理、服务基础业务管理、95598服务
资源如何合理共享，服务管理如何适应公司500管理、服务过程监控、营销信息化建设等职能，成
强定位、电力监管以及客户的服务诉求，成为摆在为全省客户服务职能管理、质量过程监控管理归
电网企业面前的重要课题。国家电网公司于口部门。
2007年正式提出“电费管理中心、客户服务中