酒店顾客满意度研究的国内外文献综述

随着社会经济的不断发展和人们生活水平的提高,现如今的消费者的消费需求逐渐个性化,逐渐不再满足于普通的酒店类型，故他们对主题酒店的也越来越感兴趣。在中国主题酒店业也进入了快速成长的阶段,（王顺，2021王顺，海南省主题酒店营销存在的问题与策略分析[J]，绿色科技.2021,23(04)），因此顾客满意度成为了一项测评酒店很重要的指标，基于顾客满意度，对于服务质量进行评价，能够分析出酒店存在的一些问题。服务质量是一个综合性的理论，根据相关研究，顾客主要会根据可靠、保证、响应、移情和有形性等五个维度评估服务质量，从而得出他们对于酒店的满意度，在酒店的生存与发展方面，服务人员的外在表现会较大影响，特别是在现代人类生活水平的提高的现在，顾客与服务人员的每次接触会直接影响其满意度（尚珠珠，张洋，张思颖，2021

王顺，海南省主题酒店营销存在的问题与策略分析[J]，绿色科技.2021,23(04)

尚珠珠，张洋，张思颖，旅游酒店中员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响研究[J].旅游纵览，2021,(17)

从顾客满意度的定义来看，顾客满意度全称为CustomerSatisfaction，简称CS，是在20世纪90年代兴起的一种营销管理战略，许多国内外学者进行了深入研究。美国学者菲利普·科特勒提出，顾客满意是人们将自己所期待的和自己购买体验产品后的感受作比较，从而内心产生的开心或者是失望的状态。它注重人们对于服务或产品消费后的感受和行为，主要是由品牌体验后产生的。顾客购买产品不仅仅是为了拥有产品所有权，更多的是为了拥有产品的作用和价值来满足自己的欲望和需求，满足需求的程度直接关系到了满意度。（张睿璇，2021张睿璇，品牌知名、认同及满意度与品牌忠诚相关分析[J]，中国市场，2021,(31),）认为满意度反映出酒店产品或服务的一些价值和作用会大大高于顾客的期望，让顾客产生心满意足的感觉。之后顾客为了继续享有这样的满足感会持续去关注这家酒店，做酒店的回头客。（孟蕊，彭芳，慧张航，2020孟蕊，

张睿璇，品牌知名、认同及满意度与品牌忠诚相关分析[J]，中国市场，2021,(31),

孟蕊，彭芳慧，张航，上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度分析，合作经济与科技.?2020,(06)

从顾客满意度与服务质量之间的关系来看，服务质量大多都是酒店自身角度出发的，是指酒店提供的产品和服务，或是满足顾客一些个性需求的程度，服务质量与顾客满意度存在很紧密的关系（李堉瑜，2018李堉瑜，浅析中国经济型酒店的服务质量与客户满意度的研究，现代经济信息.?2018,(04)），可以说是很紧密的联系。有学者认为高质量的服务会带来高的顾客满意度，反之亦然。服务质量与顾客满意度是两种不同的概念，但是又有着紧密的联系，服务质量是顾客满意度的先决条件，服务质量的好坏决定着顾客对于这个酒店的看法和满意程度（PZB，1988PZB,A.Parasuraman,Zeithaml,Berry,SERVQUAL:一种多变量的顾喜感知的服务质量度量方法[J],1988),在酒店中，满意度就是反映这家酒店服务质量好坏的直接表述，（王宏兰，2016王宏兰

李堉瑜，浅析中国经济型酒店的服务质量与客户满意度的研究，现代经济信息.?2018,(04)

PZB,A.Parasuraman,Zeithaml,Berry,SERVQUAL:一种多变量的顾喜感知的服务质量度量方法[J],1988

王宏兰，基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析———以厦门市为例[J]，厦门城市职业学院学报.2016,18(04)

李冰，基于顾客满意度的德州贵都大酒店服务质量提升研究[J]，山东科技大学山东省，2018年6月

蔡梦寥，酒店服务产品质量与员工满意度关系研究[J].对外经贸.2015(12):136-137+145

综合所述，酒店的服务质量是直接影响着顾客满意度的，人们生活品质的提高直接会影响他们对于酒店服务质量的要求，酒店需要去不断优化硬件和软件上的建设，才能够提升顾客的满意度。（谢雷，2017谢雷，浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析[J].

谢雷，浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析[J].科技视界.2017,(19)