景区前台服务标准培训
演讲人：
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目录
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岗位服务规范
应急处理预案
票务业务技能
设备操作管理
游客咨询应对
服务质量提升
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岗位服务规范
头发整齐，发型自然，不染发、不烫发，女职工长发需盘起。
发型得体
保持良好姿态，站立挺直，行走时步履轻盈、稳健。
仪态端庄
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穿着统一制服，服装干净、整齐，无异味和污渍。
着装整洁
女职工化淡妆，妆容自然、淡雅，不使用浓香化妆品。
妆容自然
仪容仪表标准
问候语
主动向游客问好，使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
解答语
对游客的问题耐心解答，语言清晰、简洁、易懂。
请求语
在需要游客配合时，使用“请”、“谢谢”等请求语，避免命令口吻。
告别语
在游客离开时，使用“再见”、“欢迎再次光临”等告别语。
礼貌用语规范
热情迎接
主动迎接游客，面带微笑，态度亲切。
接待流程标准
信息确认
准确确认游客的预订信息、门票种类及数量等。
指引服务
为游客提供景区游览图，指引游客游览路线及景点位置。
安排活动
根据游客需求，为游客安排合适的游览活动或讲解服务。
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票务业务技能
A
B
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D
售票准备
检查票务系统是否正常，确认可售票种、票价、库存等信息。
票务系统操作流程
票据管理
严格按照规定管理票据，确保票据的合法、有效、完整。
售票操作
接待游客，核实有效证件，快速、准确地完成售票操作。
数据记录
及时、准确地记录售票数据，为后续财务结算和统计分析提供依据。
优惠票处理
熟悉各类优惠票政策，如老年票、学生票、残疾人票等，确保准确无误地执行优惠政策。
团体票处理
了解团体票的购买、使用规定，为团体游客提供便捷、准确的票务服务。
特殊票种解释
对游客关于特殊票种的疑问，给予耐心、准确的解释，确保游客明明白白消费。
特殊票种处理规则
退票规定
熟悉退票政策和流程，为游客提供便捷、高效的退票服务，确保游客权益。
退改签审核
严格审核退改签申请，确保退改签操作的合法性、合规性，防止恶意退改签行为。
改签规定
了解改签政策和流程，根据游客需求，为游客提供合理的改签建议和服务。
退改签操作规范
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游客咨询应对
熟练掌握景区特色介绍
对景区的历史文化、自然风光、特色游乐项目等进行详细、生动的介绍。
使用文明用语，对游客的提问耐心倾听，热情回答。
礼貌待客，热情服务
包括景区名称、地址、开放时间、门票价格等基本信息。
准确回答景区基本信息
熟悉景区周边的餐饮、住宿、购物等配套设施，为游客提供便利。
了解景区周边信息
景区信息应答话术
提前熟悉景区地图
了解景区各景点的位置及路线，确保能够为游客提供准确的指引。
路线指引技巧
01
指引清晰明确
在指引路线时，应简洁明了，避免重复或含糊不清的表述，以免误导游客。
02
提供多种路线选择
根据游客的需求和时间安排，提供多条可选路线，并说明各自的特点和优缺点。
03
注意安全提示
在指引路线时，及时提醒游客注意安全，避免发生意外事故。
04
将游客常见的问题进行整理，形成一份清单，方便快速查找和回答。
将问题按照不同类别进行归类，如票务、交通、餐饮等，以便更好地组织答案。
常见问题速查方法
整理常见问题清单
提供标准答案
针对常见问题，准备标准答案，确保回答的一致性和准确性。
归类处理
不断学习新知识
随着景区的不断发展，新问题也会随之出现，应不断学习新知识，提高应对能力。
04
应急处理预案
确定上报对象
在确认突发情况后，要第一时间上报给直接上级或应急指挥中心。
突发情况上报流程
报告内容清晰
报告内容要简洁明了，包括事件类型、发生时间、地点、涉及人员、现状以及可能引发的后果。
上报方式多样
可采用口头、书面、短信等多种方式，确保信息及时准确传递。
熟悉景区配备的急救设备，如AED、急救箱等，确保在需要时能够正确使用。
急救设备操作
掌握紧急救援呼叫方式，如拨打120或联系景区救援队，及时寻求专业医疗救助。
紧急救援呼叫
了解基本急救知识，如心肺复苏、止血包扎等，以便在紧急情况下采取初步救助措施。
急救知识掌握
医疗急救基础应对
投诉渠道畅通
确保游客投诉渠道畅通，如设立投诉电话、意见箱等，方便游客及时反映问题。
投诉记录与分析
详细记录投诉内容，定期分析总结，以便改进服务和预防类似问题的发生。
投诉处理及时
接到投诉后，要迅速了解情况，及时给予回应和处理，避免事态扩大。
客诉快速响应机制
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设备操作管理
日常检查
操作规范
应急处理
保养维护
确保闸机外观完好，无损坏或松动，并检查闸机内是否有异物。
熟练掌握开、关闸机的操作流程，确保游客快速通过。
遇到闸机故障或游客无法正常通过时，及时采取应急措施并通知相关人员。
定期对闸机进行清洁、保养，确保设备正常运行。
检票闸机