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2025年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.关于回复顾客的投诉信的注意事项，以下叙述，错误的是（）
A、措辞要足够小心
B、可以采用标准信件格式
C、可以用个人话，信件格式
D、不可以，包含你方信息
2.晕机病是一种（）。
A、晕动病
B、食物中毒
C、心脏病
D、呼吸道疾病
3.下列哪一个是社交优势（）
A、有一套基本的处事原则
B、幽默感
C、平易近人，亲和力强
4.从公司的角度来看，电子邮件的主要问题在于它的（）
A、非正式性
B、非个人性质
C、容易造成误解
D、缺乏礼数
5.什么是以客户为中心的组织的四个组成要素？（）
A、信心、专注、客户优先和说到做到
B、承诺、坚韧持久、客户优先和说到做到
C、承诺、坚韧持久、员工优先和说到做到
D、信心、坚韧持久、员工优先和说到做到
6.从顾客的指责过渡到问题本身（）
A、快速解决投诉
B、理解公司政策
C、相信你的顾客
7.下列不是登机手续的是（）
A、查验客票
B、办理登机牌
C、通过安检
8.一线员工必须具备的能力有（）
A、人际交往能力
B、会电脑
C、会开车
9.使用电话与顾客交流时，你应该：（）
A、语速非常慢，让顾客明白你的意思
B、使用行业术语以表示你很专业
C、不要让话筒与嘴巴靠的太近，避免说话过于大声
D、使用简短语句让顾客明白你的意思
10.使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。
A、服务的性质
B、内容
C、意愿
D、行动目标
11.当乘务员发现烤箱断路器跳闸了，首先应该做什么？（）
A、检查烤箱
B、复位断路器
C、向高级乘务员报告该事故
D、移走厨房中的易燃物品
12.所有的飞机可以被分为商业运输飞机，通用航空飞机和（）。
A、民用运输飞机
B、军民合用运输飞机
C、军用飞机
D、其它
13.如果乘客退回未被食用的餐点，乘务员应该怎么做？（）
A、忽视，并提供甜点
B、道歉并提供免费饮料
C、找出食物未被食用的原因
D、将情况报告给高级乘务员
14.下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）
A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？
B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？
15.在紧急疏散期间，有一位乘客未立即离开其座位，尽管他周围的乘客都已离开。乘务人员应该怎么做？（）
A、坚定地告诉他必须离开飞机
B、抓住他的胳膊，并试着将他从座位上拉起
C、礼貌地要求他离开飞机
D、暂时地将他留在他所在位置
16.移动设备带给旅客更多的渠道和（）
A、灵活性
B、方便性
C、标准性
17.在20世纪90年代和21世纪初（）成为了频繁出游者的标配。
A、电脑
B、iPad
C、手机
18.航空业的主要变化缘于航空解制，以下哪一项不是由放松管制带来的（）
A、航空市场新崛起公司的介绍
B、建立在互联网基础上的购票方式
C、减少政府干预之下的（对）航班路线和机票价格（的控制）
19.如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）
A、对旅客说“这不是我的工作”
B、告诉旅客延误的原因是机械故障
C、坦白地告诉旅客“我不知