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文档摘要

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幸福的员工

满意的客户

携程服务的“人本”实践

严丽2025年5月

HEAT服务理念

长期价值

Heartwarming

EffortlessActiveTrustworthy

1.0热线电话

2.0问题解决

3.0情感连接

客户第一商户第二携程第三

忠诚度提升

复购率提升

品牌的溢价

携程的战略选择

客服3.0

12%

96%

客服职业发展

客服技能认证

以及岗位升级人数占比

透明沟通，大声讲话

企业文化

员工认可度

服务力

客服转型

新岗位创造

……

仪式感

领班文化

温暖的团队

灵活办公模式

……

服务故事

授权不授责

奖励补位文化

……

员工意愿X员工能力X员工授权

自我实现

归属感

安全感

被看见

被重视

敢担当

员工幸福感打造

基本技能

呼入、呼出

进阶技能

投诉处理，VIP服务

拓展技能

客服职业发展体系

客服技能发展路径

基本技能

100.00%

95.00%

90.00%

85.00%

80.00%

75.00%

70.00%

3.00%

2.50%

2.00%

1.50%

1.00%

0.50%

0.00%

服务NPS

20232024

月均流失率

20232024

长期主义的回报

幸福员工，满意客户，服务向善，共生共长

谢谢您的聆听