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民航旅客的心理与行为;旅客的情绪情感;旅客情绪情感分析;一、民航旅客情绪情感的分析

1.旅客情绪表现类型

2.旅客情绪表现的分析

;一、民航旅客情绪情感的分析

1.旅客情绪表现类型

（1）服务正常时旅客的情绪表现

平静、兴奋。

;一、民航旅客情绪情感的分析

1.旅客情绪表现类型

（2）服务不周而引起的旅客情绪表现

激动、焦虑、怀疑、愤怒、冷静

;一、民航旅客情绪情感的分析

2.旅客情绪表现的分析

;二、民航旅客情绪情感的影响因素

1.旅客的需要满足

2.旅客的认知特点

3.旅客的归因方式

4.团体及人际关系

5.旅客的身体状况;三、旅客的情绪和情感对其心理与行为的影响

1.情绪和情感影响旅客动机态度

2.情绪和情感影响旅客行为和活动效率

3.情绪情感影响服务中的人际关系和心理气氛;Thankyou