说到这迪士尼啊，哎，给我们的印象都是这个，像他的动画片，像他的游乐园。事实上，迪士尼应该算这个世界上最会给人们创造快乐的公司了，无论是他的电影还是他的游乐园都给人留下非常深刻的印象。更厉害的是啊，迪士尼的整个成功基础是建立在虚拟的人物形象上，哎，卡通人物上构建成了一个让人们又感觉非常真实而愉快的场景体验。
所以这样的成功就更加难得。某种意义上，我看来可能都是一个奇迹在迪士尼乐园啊，无论是他的正式的演技人员，还是说哪怕是一个清洁工，都让每个人能够感受到他们似乎就是这个快乐创造的魔法师。事实上，在乔布斯生前的时候，他也多次向迪士尼拜访学习。学什么呢？学的就是这种如何设计好的用户体验可以说呢？再给用用户提供最高品质，优质服务的领域里面，迪士尼是这个星球上的顶级标杆，而且这种为顾客提供顶级优质水准服务的能力啊。其实是每个领域都需要，它不仅仅局限于服务业或者娱乐业，而是每一个行业都应当有的。那么，如果我们能够从迪士尼是怎么样给用户创造了这么精彩的体验当中发现它背后，的规律或秘密是不是能够更好地应用在自己的公司团队。为我们的客户创造价值呢？这就是我们今天要分享迪士尼体验这本书想和大家一起探究的秘密。这本书的作者呢，叫西奥多奇尼。他之所以写这本迪士尼的书呢，很大程度上因为另一个机构叫美国迪士尼学院。
美国迪士尼学院呢，它是属于迪士尼的官方培训机构，它的主要工作呢，就是把迪士尼九十多年的经营经验总结乘客课程。然后给全球超过三十五个国家，四十多个行业，一百多万专业人士进行培训。由于迪士尼的用户体验水准在全球是第一流的，那么这些培训就是把支持这一流服务的一手经验分享给更多人。让这种优质的服务传播出去。而西奥奇尼就是这本书作者啊，他呢就是在迪士尼学院的支持下，从两千年开始就在研究迪士尼公司。因此呢，他是获得了大量的一手资料。而在这期间呢，西奥多奇尼他写了包括迪士尼主题在内的二十多部商业的书籍，啊，很多书还获得了图书大奖今天就让我们来来跟随这个专业的图书作者。一起来探寻迪士尼优质服务背后的秘密。不过呢，在这个之前，我们先得问一个问题，什么是优质的服务？来举个例子啊，如果是一个柜台的收银员，那什么是优质的服务呢？是不是快速的把这个钱属好哎，别出错，然后交钱的时候呢，在微笑的哎，顾客你好，请慢走，是不是就你很棒了？这是优质的服务。
不过你如果要是在迪士尼的这么做就还不够迪士尼的高水准的要求是什么样呢？比如如果当你深夜去购物的时候，收银员就会特意的弄清楚哎，你住在哪儿，身份是什么，然后给你推荐你要到达酒店的免费渡轮。还会给你一份去码头的地图，或者你迷路的时候，他会给你主动带路，甚至还会放下手头的工作把你带到目的地这种超越预期才是是优质服务的关键。大多数公司啊，对优质服务的认识其实还停留在让顾客满意，而迪士尼很早就意识到，真正的优质服务啊，是指通过注重产品和服务的每一个细节。让用户的体验超出预期。在这一点上，迪士尼就走在了很多公司的前面迪士尼把这把这种提供超出用户体验欲期的效果称为魔法。这种魔法的神奇之处是在于，宾客的期待是十分，但真实获得的体验却是一百分，从十分到一百分，这中间巨大的差异就是给人带来的惊喜。
不过，如果仅仅是对怎样能够服务好用户，在认知上领先，不能落到具体的工作中，那就没有什么用。而迪士尼作为一个在全球有多个分布有几万人员工的庞大企业，如何能够让整个公司的员工都能把这一认知落实到实处那就是更难的一件一件事情。迪士尼究竟是怎么做到的呢？作者告诉我们，原来呢，在迪士尼，创造用户体验有一个核心的方法论，这个方法叫做优质服务指南针。这个指南针就是告诉我们怎么样提供高水平的服务。指南针有四个步骤，第一，研究人的需求与行为，也叫宾客学。第二，确定支持共同目标的标准或原则。第三，找到落实的途径。
第四，整合。说起来这四个步骤啊，可能现在没有什么感觉，不过呢，它整个系统最关键的是前三个步骤。这三个步骤之间是互相联系，层层推进，有其内在的逻辑。理解了这四个步骤当中的前三个核心步骤，也就探究清楚了整个迪士尼优质服务秘密的关键。那这三个关键步骤到底是什么，怎么样运用到我们的工作和生活中呢？这就是我们今天节目要分享的内容。第一，提供超越优质服务的第一步是研究用户。第二，了解用户之后，要确定标准和原则。第三，把标准和原则落实到行动上。具体怎么做的，让我们一一来看。
先看第一点。提供超优质服务的第一步是研究用户。如果你是一个饭店的老板，你现在希望你的员工给顾客提供非常满意的服务，你会怎么做呢？可能大多数人就想，哎，我就得给员工进行培训啊，告诉他们怎么样接待用户，如何微笑，怎么样用敬语，等等等等，提供一个标准的统一的行为规范这么做呢？当然重要可是在迪士尼而言，这些却不是最重要的一步。在迪士尼认为，如果要提供好的，超出用户体验的服务，那第一步不是培训员工，而是研究用户。比