饿了骑手培训体系化方案
演讲人：
日期:
目录
CATALOGUE
01
培训体系概述
02
入职培训流程
03
专业技能提升
04
服务标准与规范
05
考核与激励机制
06
培训支持体系
培训体系概述
01
PART
骑手岗位核心能力模型
包括骑行技能、地图导航能力、订单处理能力等。
专业技能
具备良好的客户服务意识，能够主动沟通、解决客户问题。
服务意识
在团队中协作配合，完成配送任务。
团队协作
遵守交通规则，确保自身及他人安全。
安全管理
包括交通安全知识、配送流程、设备使用等。
基础课程
在实际配送中模拟场景，提升应对能力。
实战演练
提升骑行技能、订单处理能力等。
进阶课程
01
03
02
标准化课程模块设计
通过分析优秀骑手和事故案例，提高安全意识和服务水平。
案例分析
04
根据骑手能力和需求，进行进阶课程和实战演练。
在职骑手提升培训
选拔优秀骑手进行更高层次的培训，提升整体配送水平。
优秀骑手培训
01
02
03
04
包括基础课程和安全教育，确保基本技能和意识。
新骑手入职培训
针对管理层人员，提升团队管理、培训能力等。
管理员培训
分层分级培训阶段安排
入职培训流程
02
PART
注册与装备领取规范
线上注册流程
骑手通过官方APP或网站完成个人信息录入、实名认证等步骤。
01
装备领取标准
骑手需到指定地点领取工服、保温箱、头盔、手套等必要装备，并了解装备使用方法。
02
资格审核机制
对骑手的身份、健康证明、驾驶证等信息进行审核，确保符合公司规定。
03
骑手需掌握道路交通安全法规，了解骑行、机动车行驶等交通规则。
交通规则培训
培训骑手掌握正确的驾驶姿势、刹车技巧、转弯半径等安全驾驶技能。
安全驾驶技巧
骑手需了解应急情况下的处理措施，如事故报告流程、紧急联络人等。
应急处理措施
交通安全与应急处理
订单系统操作全流程
订单接收与确认
骑手需学会如何接收、确认订单信息，了解订单内容、地点、时间等要素。
01
骑手需掌握订单配送的全流程，包括取货、送货、确认收货等环节。
02
异常订单处理
骑手需了解如何处理异常情况，如订单取消、地址错误、商品损坏等。
03
订单配送流程
专业技能提升
03
PART
智能导航系统深度应用
路线规划
通过智能导航系统，骑手能够快速准确地找到商家和顾客位置，提高送餐效率。
实时路况监控
精准定位
系统为骑手提供最优路线规划，避免拥堵和延误，确保送餐时间。
智能导航系统能够实时更新路况信息，帮助骑手避开拥堵路段，提高送餐速度。
异常订单处理标准化
订单异常识别
培训骑手识别异常订单，如商家未接单、顾客取消订单等，及时处理。
01
异常处理流程
为骑手提供标准化的异常处理流程，确保异常订单得到妥善处理，避免误送、漏送等情况。
02
异常情况上报
培训骑手在遇到无法处理的异常情况时，如何及时上报并寻求帮助，确保问题得到及时解决。
03
客户服务沟通技巧
礼貌用语
培训骑手使用礼貌、得体的用语与顾客沟通，提高顾客满意度。
有效沟通
处理投诉
教授骑手如何与顾客进行有效沟通，了解顾客需求，解决顾客问题。
为骑手提供处理投诉的技巧和方法，如倾听顾客意见、致歉并给出解决方案等，有效化解矛盾。
1
2
3
服务标准与规范
04
PART
着装形象与行为准则
着装形象与行为准则
统一着装
举止得体
文明用语
守时守约
骑手需穿着公司统一的工作服装，包括上衣、裤子、帽子等，保持服装干净、整洁。
骑手在与客户交流时需使用文明、礼貌的语言，不得出现粗鲁、不礼貌的言行。
骑手需注意自己的行为举止，如不得在客户面前吸烟、吐痰等不文明行为。
骑手需严格遵守约定的时间，不迟到、不早退，并保持良好的工作纪律。
骑手需在规定的时间内将餐品送达客户手中，不得出现延误或超时的情况。
骑手需根据公司的配送路线进行配送，不得私自更改或偏离路线。
骑手在取餐和送餐时需与客户或餐厅进行交接，确保餐品数量、质量等信息准确无误。
骑手在遇到交通堵塞、天气恶劣等异常情况时，需及时与公司或客户联系，以便调整配送计划。
餐品配送时效管理
配送时间
配送路线
交接管理
异常情况处理
投诉渠道
投诉受理
公司需设立客户投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户及时反映问题。
接到客户投诉后，公司需及时受理，并了解具体情况，包括投诉时间、地点、涉及人员等信息。
客户投诉处理流程
问题处理
公司需对投诉问题进行核实，如确实是骑手的问题，需及时进行处理，如批评、教育、罚款等。
反馈结果
公司需将处理结果及时反馈给客户，并征求客户的意见和建议，以便不断完善服务质量。
考核与激励机制
05
PART
日常服务数据考核维度
骑手送单完成率、准时率、客户评价等。
完成率考核
骑手服务态度、礼貌用语、食品安全等。
服务质量考核
骑手送