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政务服务数字化——“X警云窗”远程虚拟窗口应用平台项目建设需求说明
项目背景
2024年1月《XX省第十四届人民代表大会上的政府工作报告》中提出深入推进政务服务增值化改革。深化数字政府建设，依申请政务服务事项“一网通办”率85%以上。同时，相关做法写入了《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》。
XX是较早推进“互联网+政务服务”工作的省份，自2014年以来，XX以“四张清单一张网”改革为引领，不断深化全省统一架构、五级联动的一体化电子政务平台建设，形成了全省事项清单统一发布、网上服务一站汇聚、数据资源集中共享的“互联网+政务服务”体系。特别是从2017以来，XX以群众和企业到政府办事“最多跑一次”为目标，持续拓展网上政务功能、优化服务体验、推进模式创新，力求形成用数据代替人跑腿，线上线下良性互动的局面。
虽然，随着“最多跑一次”的不断深化与数字化改革应用的不断推进、政务服务2.0的推出，目前群众与企业的大多数政务服务事项均可通过XX政务服务网、X里办APP、办事大厅在线上完成业务的申办，但很多线上用户经常会碰到如办理流程不熟悉、信息填报有难题、电话咨询需等待等办件顾虑，特别我市属于海岛城市，居住人口呈现老城聚集，乡镇分散，小岛住人的特点，群众在申请办理各类行政服务事项时，对线上办理业务不熟悉，进而造成群众跑多次和多头跑的情况。特别对行动不便、身在海岛或海外的群众，带来了很大的不便，同时也降低了行政窗口事项受理的办结率。为了解决这些痛点，提升政务服务的智能化和普惠化水平，实现“一次不跑、又快又好”的目标，XX市公安局行政许可服务处拟建设X警云窗项目。依托先进的信息技术，将线下窗口办理流程通过虚拟窗口搬到线上并进一步整合优化，打造一个高效、便捷、安全的线上全流程政务服务平台，推动政务服务事项的全流程网上办理，真正实现从“最多跑一次”到“一次都不跑”的转变，为构建更加人性化、现代化的政务服务体系贡献力量。
建设目标
通过X警云窗项目，实现XX市政务服务的全面数字化转型，打造一个高效、便捷、安全的线上全流程服务平台。系统依托先进的信息技术，整合排队叫号、即时通信、在线受理、电子签章等关键功能，与现有的X政钉、X里办、省数据局“一网通办”平台等实现数据协同对接，实现线下窗口业务事项办理的完整流程，提供从事项申请、材料提交到确权办理的一站式服务。系统将重点解决群众在线上办理政务服务时业务流程不熟悉、信息填报有难题、电话咨询需等待等办件顾虑痛点。通过音视频技术实现面对面交互式沟通，提升用户体验，增强数据共享与业务协同，实现政务服务事项的全流程网上办理，推动从“最多跑一次”到“一次都不跑”的转变，最终构建一个更加人性化、现代化的政务服务体系，显著提升群众的办事便利性和满意度，提高政府服务的透明度和公信力。
遵循和参考的标准规范
《公安请求服务平台技术规范》公安部（GA/T739.1）
《公安数据元标准》公安部
《公安信息系统应用支撑平台总体方案设计》公安部
《公共数据交换系统》公安部
《信息处理程序构造及其表示的约定》（GB/T13502-1992）
《信息技术系统及软件完整性级别》（GB/T18492-2001）
《信息技术开放系统互连网络层安全协议》（GB/T17963）
《信息安全技术信息系统通用安全技术要求》（GB/T20271-2006）
系统清单及要求
序号
模块
功能描述
一
排队叫号子系统
1
排队窗口管理
（1）排队窗口应用：排队窗口等同于线下业务受理窗口，窗口受理人员可查看到本业务窗口来办理的待叫号列表，查看排队人员信息包括姓名、联系电话及主要办理事项，并点击进行叫号。
2
（2）排队窗口配置：不同部门不同业务分类需要配置对应虚拟窗口，同时根据业务受理的量来开设虚拟窗口的数量，并与不同部门的受理人员进行绑定，确保受理人员登录后可进入虚拟窗口查看排队待叫号情况，并可进行叫号操作，受理窗口的开设需要考虑系统整体的性能配置与最大可开启线程数。
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（3）业务流转同步：实现跨窗口、跨部门的业务协同流转。当某个窗口的待办事项需转交其他部门或人员处理时，系统需提供清晰的推送界面，允许受理人员选择目标部门/人员，并附加必要的流转说明。后端需建立稳定的消息推送机制，确保待办事项准确、实时地出现在目标受理人员的待办列表中。此功能需处理好不同部门间业务权限、数据隔离以及流转状态追踪的复杂逻辑，确保流转过程的可追溯性和安全性。
4
身份确认验证
事项申办人通过X里办进入应用需要调取人脸识别应用组件，确认身份方可进行下一步操作。
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在线排队预约
（1）注意事项声明：事项申办人进入在线排队预约系统时的声明事项说明。
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（2）办理信息填写：申办人办理信息填写，明确受