目录
TOC\o1-3\h\z\u网店客服——售前咨询的应答规范 3
【任务背景】 3
【任务分析】 3
【任务实施】 3
活动1：售前客服的标准用语 3
活动2：售前咨询的规范流程 6
拓展活动 8
【任务总结】 9
TOC\o1-3\h\z\u
REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h
教案
周次
课次
6
课时
1
班级
课题
网店客服——售前咨询的应答规范
教
学
目
的
1、知识：售前客服的标准用语
2、能力：掌握售前咨询的应对方法和技巧
3、情感：理解消费者心理
教
学
要
求
知识点
重点
难点
1.售前客服的标准用语
√
2.售前咨询的规范流程
√
√
3.
4.
5.
6.
教学
方法
设计
上机，演示讲解
作业
教
学
后
记
学生新接触这门课程非常感兴趣，热情也比较高。
执教人：
网店客服——售前咨询的应答规范
【任务背景】
通过上一个任务的学习，小刘已经知道了售前客服工作的内容和要求，售前客服岗位工作中还需要注意一些规范，比如咨询规范用语和规范流程。
【任务分析】
售前咨询是售前服务最主要的工作，在与消费者对话时要注意多方面的沟通技巧。
消费者在向客服咨询时最常问的是产品的质量、价格、物流方面的问题，通过学习售前咨询的应答规范，可以对买家的咨询进行有效的回应，最大可能的促成交易。
【任务实施】
活动1：售前客服的标准用语
欢迎用语
您好,欢迎光临*****店!
现在由我(客服:理想)为您服务。请问有什么可以为您服务的吗?
对话用语
亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊.
亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
您好,我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的****可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。
砍价的对话:
亲,您好,我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦,谢谢您的理解。
这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。
非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物.我可以再问一下,否则我真的不好办。
亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
亲我们是正规厂家生产,直接进入正规的商厦和专卖店的哦。
品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦
支付的对话
客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。
亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。
亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。
不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情
物流对话:
江浙沪一般2-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。
温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!
温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢默认为(圆通、申通、中通、顺丰)快
售后对话
您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:
1发送破坏的商品图案照片给我们:
2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。
发货后的温馨提示
亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:**********,我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和