目录
TOC\o1-3\h\z\u网店客服——售后客服 3
【任务背景】 3
【任务分析】 3
【任务实施】 3
活动1：售后客服的工作内容 3
活动2：售后客服的应答规范 4
活动3：修改订单处理流程 6
活动4：退换货的处理方法 7
活动5：交易纠纷的处理方法 8
活动6：回应顾客咨询和评价的方法 8
拓展活动 8
【任务总结】 9
TOC\o1-3\h\z\u
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教案
周次
课次
9
课时
1
班级
课题
网店客服——售后客服
教
学
目
的
1、知识：理解售后客服的工作内容和意义
2、能力：具备售后客服礼仪规范和售后流程操作能力
3、情感：理解消费者心理，顾客为王
教
学
要
求
知识点
重点
难点
1.售后客服的工作内容
√
2.售后客服的应答规范
3.修改订单处理流程
√
4.退换货的处理方法
√
5.交易纠纷的处理方法
√
√
6.回应顾客咨询和评价的方法
教学
方法
设计
上机，演示讲解
作业
教
学
后
记
学生新接触这门课程非常感兴趣，热情也比较高。
执教人：
网店客服——售后客服
【任务背景】
学习了售前客服，售后客服对网店运营来说也非常重要，网店售后客服与实体店售后客服有相似的地方，也有不同的地方，接下来我们就来具体了解下网店运营过程中的售后客服。
【任务分析】
售后客服的工作重点在于为顾客解决各种售后问题，包括商品物流、退换货协商、商品问题解决等方面。要求售后客服要掌握沟通技巧，有足够的耐心并熟练掌握售后工作流程，以不变应万变，解决好顾客面临的种种售后问题，维护店铺良好的企业形象，为企业赢得忠实顾客。
【任务实施】
活动1：售后客服的工作内容
售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？
（1）对象是客户
客户遇到的售后问题一般有：
? 1.客户反馈的快递问题
? 2.客户反馈的产品问题
? 3.客户反馈收到产品之后发现的问题
（2）对象是快递公司
? 1.快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通
2.快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司
（3）对象仓库
1.仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）
2.有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货
（4）对象主管
1.对于主管下达的工作任务要及时的完成
2.有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发
3.客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
4.在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见。
（5）对象同事
1.客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题
2.对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。
售后客服的能力要求
一个合格的售后客服人员应该具备以下2种能力：
能够准确了解客户诉求，消除客户经常发生误解。
能够安抚客户情绪。
三、售后客服的工作要求
1.接受投诉时的规范和要求
2.解释澄清阶段的要求
3.提出解决方案时的要求
4.回访阶段的要求
活动2：售后客服的应答规范
一、售后客服的标准用语
项目
建议话术
开场
开场语
您好，客服**为您服务。
您好，我是刚才电话联系您的**，关于您说的问题..
您好，客服**为您服务。由于目前客户排队人数较多，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？
您好，我是客服**，不好意思打扰您了，之前看到您有在非工作时间留言，请问有什么可以帮您？您的问题目前解决了吗？
沟通
咨询非专属问题
很抱歉，这里是***专属客服，目前提供的是***用户的售后服务，关于***问题，暂时无法受理，请您直接联系***客服。
倾听
在用户反馈问题的时候，客服采用“嗯”“明白”等，让客户感受到我们在专心服务。
确认问题
请问您是想咨询/询问…问题吗？
请问您是想了解…情况，对吗？
确认用户是否理解
您现在是否已经了解如何操作了？
您是否还有不清楚的问题？
我表达的还算清楚吗？
您还有什么不明白的可以告诉我，我很乐意为您服务。
发送文档给用户时
我已经将文档发送给您了，您可以先看一下，有问题随时与我联系。
服务转接
（同部门客服转接）服务转接
我看到您的专属客服是**，您看我直接为您转接专属客服为您服务您看可以吗？
（同部门客服转接）服务转接失败
抱歉让您久等了，为您查看了一下，**正在通话中（暂时不在座位上），请您留下您的联系方式，稍