目录
TOC\o1-3\h\z\u网店客服——售前客服的工作内容 3
【任务背景】 3
【任务分析】 3
【任务实施】 3
活动1：售前客服的岗位认知 3
活动2：售前客服的能力要求 3
活动3：售前客服的工作要求 4
拓展活动 5
【任务总结】 5
TOC\o1-3\h\z\u
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教案
周次
课次
5
课时
1
班级
课题
网店客服——售前客服的工作内容
教
学
目
的
1、知识：熟悉售前客服岗位的内容
2、能力：掌握售前客服的沟通、推广和为客户解决实际问题的能力
3、情感：理解消费者心理
教
学
要
求
知识点
重点
难点
1.售前客服的概念
2.售前客服的重要性
√
3.售前客服的能力要求
√
√
4.售前客服的工作要求
√
√
5.
6.
教学
方法
设计
上机，演示讲解
作业
教
学
后
记
学生新接触这门课程非常感兴趣，热情也比较高。
执教人：
网店客服——售前客服的工作内容
【任务背景】
小刘已经掌握了网店建立的流程，接下来需要了解网店运营过程中最基础的岗位——客服岗位。首先小刘将了解和学习售前客服的工作内容
【任务分析】
电子商务环境下，售前服务涵盖了顾客提交订单前的所有服务内容。售前服务做得好，可以帮助增加顾客群、促进下单，尤其在电子商务领域，售前的顾客服务可以在很大程度上影响顾客的购买决策。该任务中要在理解售前客服重要性的基础上，要掌握售前客服的各项能力要求，以及熟悉售前客服的工作内容。
【任务实施】
活动1：售前客服的岗位认知
售前客服的概念
售前服务是指企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
售前服务的内容:主要是提供信息、为顾客导购、解答顾客疑问、促成交易、订单管理、顾客关系回访、维护等。
售前客服的重要性：
电子商务环境下，售前服务涵盖了顾客提交订单前的所有服务内容。售前服务做得好，可以帮助增加顾客群、促进下单，尤其在电子商务领域，售前的顾客服务可以在很大程度上影响顾客的购买决策。
活动2：售前客服的能力要求
打字速度
一般企业对于客服人员的打字要求是不低于60字/分钟。
客服礼仪
客服一般通过聊天软件或电话与客户沟通，在沟通时需要注意服务规范和礼仪，不能对客户粗鲁不理。客服提供客户咨询时，要避免一些禁用语的出现。
3.快速应答
?①3秒应答，快速招呼新客户
②对无法及时应答的客户做好解释与安抚
4.促进销售
网络店铺的客服人员就像实体商店的销售人员，他们的态度、语言同样影响着消费者的决策。很多时候，客服的表现是促进下单的重要因素，左右着客户的购买决策。
活动3：售前客服的工作要求
进行宣传推广
这要求客服人员需要主动联系顾客进行产品或品牌的推广营销，让顾客能了解产品、了解商家活动，从而吸引消费群体、激发顾客购买欲。
提供商品咨询
在电子商务环境里，顾客没办法与实物面对面，更需要专业的客服人员提供详细地解答服务。客服人员在回答顾客咨询时，向顾客介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识。
有购物目的的顾客在购买商品前一般都会搜集商品信息和资料，甚至货比三家，在此之后才做出购买决策。无购买目的的顾客则需要客服人员的指引，当好导购，从而促成订单交易。无论是针对哪种顾客，只要顾客提出疑问，客服就要尽可能专业、快速地应答。为了更好地提供顾客咨询，商家可以通过开通业务咨询电话、建立官方网站等平台为顾客解疑答惑。
拓展活动
请在招聘网站中查找售前客服招聘信息，了解客服人员的基本要求。
【任务总结】
小刘通过系统学习理解了售前客服在电子商务中发挥的重要作用，在了解售前客服的能力要求和工作要求的同时，明确了成为优秀售前客服的努力方向。售前工作是通过优质的服务来促使买家实现购物行为，在服务过程中要注意回应速度、沟通方式、推广技巧和解答能力各方面的运用，他将运用所学的方法和技巧参与到今后售前客服工作中来。