课题客户关系管理
课时2课时（90min）
知识目标：
（1）了解客户关系管理的相关知识，包括客户关系和客户关系管理的定义，以及客户关系管理的内容
（2）了解电子商务客户关系管理的内容，如电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管
理、电子商务客户服务管理
（3）了解客户关系管理系统的相关知识
教学目标
能力目标：
能够使用客户关系管理系统新建“客户跟进任务”
素质目标：
（1）践行工匠精神，增强使命感，把工作做到尽善尽美
（2）弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量
教学重点：客户关系管理的概念和内容，电子商务客户关系管理概述，电子商务客户信息管理，电子商
教学重难点务客户满意度与忠诚度管理，电子商务客户服务管理，客户关系管理系统
教学难点：客户关系管理系统
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程主要教学内容及步骤
【教师】使用APP进行签到
考勤
【学生】班干部报请假人员及原因
【教师】组织学生阅读案例“华为客户关系管理：只要‘土壤’在，就不愁没‘收成’”（详见教
材），并提出问题：
问题导入电子商务中的客户关系管理体现在哪些方面？
【学生】阅读、思考、举手回答
【教师】通过学生的回答引入要讲的知识
【教师】讲解客户关系管理的概念和内容，电子商务客户关系管理概述，电子商务客户信息管理，电子
商务客户满意度与忠诚度管理，电子商务客户服务管理，客户关系管理系统
第一节客户关系管理概述
21世纪是“以消费者为中心”的时代，谁真正了解客户，拥有客户并有效地服务于客户，谁就能在竞
争中赢得先机。
?【教师】提出问题：
传授新知
帮助同学做一件小事，或者为同学准备一份小礼物。然后讨论一下，融洽的关系可以带来哪些好处？
?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答
?【教师】总结学生的回答
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一、客户关系管理的概念
（一）客户关系的定义
客户关系是指企业在经营管理过程中与客户建立的各种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能
是通信上的联系，可能是与客户之间特殊的接触机会，也可能是因双方利益而形成的联盟关系。
客户关系的作用在于：企业通过各种方法与客户建立联系，客户向企业传达他们的个性化需求，企业
收集客户的需求信息，将其转化为产品或服务提供给客户，如图所示。客户传达给企业的需求信息越多，
企业就越能为其提供真正需要的产品或服务。如此一来，客户的客户价值（客户在企业的消费与投资）就
会越来越大。
?【教师】通过多媒体展示“客户关系的作用”图片（详见教材），并进行讲解
（二）客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）的定义是由美国高德纳咨询公司在1993年前后提出的。究竟什么是客户关系
管理，理论界与企业界众说纷纭，并未形成统一的定义。其中，具有代表性的定义如表所示。
定义者侧重点定义