2025年保险公司客户投诉管理工作知识测试题库1
1.对于疑难投诉，应如何处理（）？
A.直接结案。
B.提请本级消费者权益保护委员会审议（正确答案）。
C.无需上报，自行处理。
D.仅告知客户等待。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（三）条第2点第（2）项，疑难投诉应提请本级消费者权益保护委员会审议。
2.公司在保险产品或者服务合约中应提供什么信息（）？
A.仅投诉电话。
B.投诉电话或其他投诉渠道信息（正确答案）。
C.仅客户投诉处理流程。
D.仅监管机构信息。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第四部分第（二）条，公司应在保险产品或服务合约中提供投诉电话或其他投诉渠道信息。
3.上级公司应在收到核查申请后多少日内作出核查决定（）？
A.15日。
B.30日（正确答案）。
C.45日。
D.60日。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（五）条第4点第（1）项，上级公司应在收到核查申请后30日内作出核查决定。
4.投诉处理完毕后，结案综述中需包括以下哪项内容（）？
A.客户诉求、调查核实、处理结论（正确答案）。
B.投诉人照片。
C.投诉人身份证复印件。
D.投诉人签名。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（五）条第1点第（5）项，结案综述需包括客户诉求、调查核实、处理结论等内容。
5.客户第一次向县/区公司投诉，应由谁对投诉处理方案出具审批意见（）？
A.县/区公司经理。
B.地市公司涉诉责任部门。
C.县/区公司涉诉责任部门（正确答案）。
D.地市公司客户服务部门。
答案解析：文中明确提到“对于涉及县/区公司处理的投诉，客户第一次投诉时，由县/区公司涉诉责任部门对投诉处理人员制定的投诉处理方案出具审批意见”，所以选C。
6.客户投诉相关信息涉及个人隐私时，以下哪种做法是正确的（）？
A.向公司内部任意人员提供。
B.向客户本人以外的第三方提供。
C.未经客户本人同意，不得向公司及客户本人以外的第三方提供（正确答案）。
D.仅向媒体提供。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第四部分第（十三）条，客户投诉相关信息涉及个人隐私，未经客户本人同意，不得向公司及客户本人以外的第三方提供。
7.投诉处理过程中，涉诉责任部门应至少每多少日向客户服务部门反馈处理进展（）？
A.1日。
B.3日（正确答案）。
C.5日。
D.7日。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（二）条第3点，涉诉责任部门应至少每3日向客户服务部门反馈处理进展。
8.对于事实清楚、争议情况简单的客户投诉，处理时限是多少（）？
A.5日。
B.10日（正确答案）。
C.15日。
D.20日。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（三）条第1点第（1）项，事实清楚、争议情况简单的投诉应在10日内作出处理决定。
9.投诉责任归属确认时，以下哪项是必须上传至系统的（）？
A.客户签名。
B.《客户投诉责任认定表》签字版（正确答案）。
C.投诉人照片。
D.投诉人身份证复印件。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（六）条，线下责任认定需上传《客户投诉责任认定表》签字版至系统。
10.对于省级公司已出具审批意见，且后续客户重复投诉无新证据材料的，由谁负责后续重复投诉处理（）？
A.省级公司。
B.地市公司。
C.县/区公司（正确答案）。
D.二级架构公司。
答案解析：依据“对于省级公司已出具审批意见,且后续客户重复投诉无新证据材料的，由县/区公司负责后续重复投诉处理”，答案为C。
11.投诉转办时，投诉受理人员应在接到投诉后多长时间内完成系统建单（）？
A.12小时。
B.24小时（正确答案）。
C.48小时。
D.72小时。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（二）条第1点，投诉受理人员应在接到投诉后的24小时内完成系统建单。
12.对于接诉地与投诉责任归属地不一致的投诉，应由哪方负责处理（）？
A.接诉地公司。
B.投诉责任归属地公司（正确答案）。
C.上级公司。
D.外部机构。
答案解析：根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理工作指引》第五部分第（三）条第2点第（4）项，投诉责任归属地公司应作为主要处理机构。
13.客户第三次向县/区公司投诉同一事项，投诉责任认定结果和处理方案需提交至哪里审批（）？
A.省级公司涉诉责任部门、客户服务部门和风险管理部门。
B.地市公司涉诉责任部门和客户服务部门（正确答案）。
C.县/区公司涉诉责任部门。
D.地市公司涉