汽车维修与保养实务汽车维护与保养前台接待

PART01商户服务理念PART02前台接待员的基本要求PART03前台接待员必备的专业技能PART04前台接待员的服务流程PART05汽车维护与保养实务目录CONTENTS

汽车维护与保养前台接待任务二技能目标知识目标了解汽车维护与保养前台接待的基本要求。掌握汽车维护与保养前台接待的操作规范。能礼貌地接待汽车维护与保养的客户。能对维护与保养的车辆进行验收。能根据客户需求制作维修派工单。

任务导入一辆家用轿车到维修站进行保养，其里程表显示为39917KM。维修站的前台接待员接待了他。

客户服务理念一、

客户就是上帝。维修站工作人员为客户提供优质服务，也为企业创造了价值，同时也使自己的工作岗位得到了保障。每工作人员都应清楚，客户带来了他们的需求，为工作人员提供了为其服务的机会。因此，必须树立以客户为本的理念。客户服务理念

前台接待员的基本要求二、

接待客户要主动、热情1前台接待员主动、热情地接待客户是其给客户的第一印象，也是十分重要的环节，它直接关系到客户是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点。(1.)前台接待员要热情友好地接待客户，如对新客户应主动自我介绍，递上名片；善于熟记客户姓名，熟悉老客户的声音。对一个人来说最好听的话是他自己的姓名，因而作为前台接待员应多熟记一些老客户的姓名，做到人与名和车牌号对号。(2.)前台接待员对客户要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户，绝对不要和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边。

接待客户要主动、热情1(4.)业务太忙不得已让客户等待时，前台接待员应礼貌地请客户稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代存物品或备用车等。(5.)前台接待员对客户要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户，绝对不要和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边。(3.)前台接待员应做到有问必答。前台接待员应熟悉各种车辆，并全面掌握维修站的情况，遇到不清楚的地方，应尽可能通过计算机或电话查询，不要到处乱跑把客户放一边。

与客户交谈要诚心诚意2首先，要仔细倾听客户介绍情况，不要随便打断客户的说话，如果是涉及投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次，向客户介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。客户的原话记录是维修技术人员诊断故障的依据，也可避免客户在接车时针对维修项目而产生争议。交接检查要认真仔细3车辆交接时，在检查发动机后应将其开到举升机上，前台接待员和客户应一起检查底盘上容易出问题的部件（如油底壳等），这样会加深客户对修理站的信任。向客户咨询故障现象时要全面。如有必要，前台接待员应同客户一起试车。试车时切忌急加速、急制动、高速倒车与急转弯等，这会令客户十分心疼车辆。更不要使用车上的高级音响、车载电话等设备，如果不是维修，不要轻易动它们。

维修派工单要如实详尽4车辆检查诊断后，前台接待员应如实详尽地填写维修派工单，主要包括以下内容。01客户的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、车辆识别号、发动机号、附件数量、行驶里程和油量等信息以及车辆的购车日期、上次保养日期、使用里程数的记录。02进厂维修的具体项目内容、要求完成日期和质保期。03重点维修项目的说明及前台接待员与客户签名。维修派工单至少是一式两份，一份交客户保管，一份维修站留底。也有许多维修站，派工单就有4～5份，并用计算机存储。维修派工单上的措词应严谨，可操作性强。

维护保养费用及工期要准确5估算维护保养费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就会影响客户源。在维护保养费用估算时，对于简单或明显的故障，维护保养费用是容易计算的。但对于需要做进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉客户费用不超过多少，并把各项预算写在维修单上，作为日后核算的依据。在维护保养过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换应及时征求客户意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对客户和维修站都会带来一些不必要的损失。

检验要仔细彻底6车辆修竣后，对修竣项目的检验是前台接待员的重要工作，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括以下内容。(1.)对照维修派工单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好。(2.)检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动)等部件是否存在隐患。(3.)检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。

车辆交接要耐心7客户验收修竣车辆一般都比较仔细。