抖音小店客服试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共10题）
1.抖音小店客服在接待客户咨询时，回复的最长时限是？
A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟
答案：B
2.客户询问商品是否有现货，客服应该？
A.让客户自己看详情页B.直接告知有无现货
C.不回复D.先询问客户要的规格
答案：B
3.当客户对商品价格提出异议时，客服正确做法是？
A.直接降价B.强调商品价值
C.与客户争论D.不理会客户
答案：B
4.抖音小店客服的工作不包括？
A.处理售后B.推广店铺C.商品上架D.解答咨询
答案：C
5.客户咨询商品售后问题，客服首先要做的是？
A.直接处理B.了解具体情况C.拒绝客户D.让客户找厂家
答案：B
6.以下哪种不是常用的客服沟通技巧？
A.礼貌用语B.随意打断客户C.倾听需求D.提供解决方案
答案：B
7.客户询问商品颜色，客服发现商品详情页未写，应？
A.告知客户不知道B.猜测一个颜色回复
C.核实后准确回复D.让客户选其他商品
答案：C
8.客服与客户沟通时，语言风格应？
A.生硬B.幽默风趣C.随意D.冷漠
答案：B
9.客户下单后要求修改收货地址，客服应？
A.拒绝修改B.马上帮客户修改
C.让客户自己联系快递D.告知客户不能修改
答案：B
10.抖音小店客服考核指标不包含？
A.响应时间B.客户满意度C.店铺销售额D.回复率
答案：C
二、多项选择题（每题2分，共10题）
1.抖音小店客服需要具备的能力有？
A.良好的沟通能力B.快速解决问题能力
C.抗压能力D.数据分析能力
答案：ABC
2.处理客户投诉时，客服应做到？
A.耐心倾听B.诚恳道歉C.推诿责任D.提出解决方案
答案：ABD
3.客服在回复客户咨询时，可以使用的工具包括？
A.快捷回复B.自动回复C.语音回复D.表情回复
答案：ABD
4.客户咨询商品功能，客服可以通过哪些方式解答？
A.文字描述B.发送产品视频C.让客户自己摸索D.举例说明
答案：ABD
5.提升客户满意度的方法有？
A.及时回复B.提供优质服务C.忽视客户需求D.解决客户问题
答案：ABD
6.抖音小店客服可能遇到的问题类型有？
A.商品咨询B.订单问题C.物流问题D.售后问题
答案：ABCD
7.客服在与客户沟通时，应避免使用的语言有？
A.这不是我的问题B.你别问了C.我不清楚D.请您稍等
答案：ABC
8.客户要求退换货，客服应了解的信息有？
A.退换货原因B.商品是否影响二次销售
C.购买时间D.客户心情
答案：ABC
9.关于抖音小店客服的快捷回复，以下说法正确的是？
A.可以提高回复效率B.可以随意设置
C.要定期更新D.所有问题都用快捷回复
答案：AC
10.客服在处理客户问题时，要遵循的原则有？
A.以客户为中心B.公平公正C.维护店铺利益D.拖延处理
答案：ABC
三、判断题（每题2分，共10题）
1.抖音小店客服可以随意承诺客户一些无法实现的要求。（×）
2.客户咨询商品质量，客服只要说质量好就行，不用提供证据。（×）
3.处理客户售后问题时，要尽量满足客户合理需求。（√）
4.客服回复客户可以使用网络流行语，增加亲近感。（√）
5.当客户情绪激动时，客服应马上与其理论。（×）
6.抖音小店客服不负责收集客户反馈信息。（×）
7.对于客户提出的不合理要求，客服直接拒绝即可。（×）
8.客服在聊天过程中可以随意转接给其他客服。（×）
9.及时回复客户咨询有助于提高店铺转化率。（√）
10.客服可以不了解店铺的促销活动信息。（×）
四、简答题（每题5分，共4题）
1.简述抖音小店客服在处理客户投诉时的一般流程。
答案：先耐心倾听客户投诉内容，诚恳道歉安抚情绪，接着详细了解事情经过及客户诉求，分析问题后提出合理解决方案，最后跟进处理结果并反馈给客户。
2.抖音小店客服如何提高自己的沟通能力？
答案：多学习沟通技巧，如礼貌用语、有效倾听；注意语言表达清晰简洁；通过模拟对话、复盘聊天记录提升；了解不同客户心理，针对性调整沟通方式。
3.当客户对商品价格不满时，客服有哪些应对策略？
答案：强调商品的价值、质量优势；提及赠品、优惠活动；对比同类型产品价格；提供优惠券等小福利，让