邮轮服务营销构成体心理项目三任务一邮轮服务消费者心理特征Part1邮轮服务消费者心理概述Part2邮轮服务消费者心理研究方法职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮服务营销》上海海事大学港湾学校

邮轮服务消费者心理特征任务一本部分主要对邮轮服务消费者心理概述和研究方法进行说明和阐述。通过本部分内容学习，使学生了解邮轮服务消费者心理概念，熟悉消费者心理基本理论内容，掌握邮轮服务消费者心理研究方法。

邮轮服务消费者心理概述Part1（一）邮轮服务消费者心理概念邮轮服务消费者心理是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨的邮轮过程中人的心理活动和行为规律。

邮轮服务消费者心理概述Part1（一）邮轮服务消费者心理概念消费者作为个体，有喜怒哀乐，有思想和情感，还有不同的兴趣爱好、性格、气质、思维方式、价值观等，这些特性构成了个体的心理活动，支配着个体的行为。消费者决定是否购买商品、如何购买、选择品牌、选择颜色等消费活动时的各项行为受心理支配，消费者在心理活动过程中对商品进行比较、分析、选择和决定。这种在消费行为中的心理活动，就是消费者心理。消费者心理是消费者根据自身的需要与性格偏好，选择、评价、比较、决定是否购买商品的心理活动。消费者心理对消费行为起支配作用，并通过消费行为表现出来。消费者

邮轮服务消费者心理概述Part1邮轮服务消费者心理是指邮轮服务的主体消费者在购买、享用邮轮服务过程中的心理活动和行为规律。了解邮轮服务消费者心理，对邮轮公司制定市场策略和提供服务产品有重要的意义。消费者心理

邮轮服务消费者心理概述Part1（二）消费者心理的基本理论研究消费者心理，理论基础是人的基本心理，即人脑对客观世界的反映，是脑的机能，包括感觉、知觉、记忆、注意、想象、情绪和情感、气质、性格和能力等心理活动。1.感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的反映。比如人的眼睛看到邮轮外观的颜色是视觉；耳朵听到酒吧里播放的音乐是听觉。感觉是人脑对客观对象个别属性的反映，而不是整体的反映。感觉使消费者获得对商品的第一印象。

邮轮服务消费者心理概述Part12.知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。与感觉的区别是感觉是对对象和现象个别属性（颜色、形状、气味）的反映，知觉则是对对象和现象整体形象的反映。比如人们能够知觉红色的果子是苹果还是番茄，是因为人们之前见过苹果和番茄的形状，闻过苹果和番茄的味道。知觉以感觉为基础，知觉具有整体性、理解性、选择性和恒常性等特征。苹果番茄

邮轮服务消费者心理概述Part13.记忆瞬时记忆的保持时间大约是0.25~2秒。瞬时记忆短时记忆长时记忆记忆是过去的经验在人脑中的反映。记忆有瞬时记忆、短时记忆和长时记忆分类。短时记忆的保持时间约为5秒~2分钟。长时记忆是指信息经过充分的和有一定深度的加工后，在头脑中长时间保留下来。长时记忆保存时间在1分钟以上到许多年甚至终身，容量没有限度。长时记忆信息来源大部分是对短时记忆加工的结果，也有由于印象深刻而一次获得的。邮轮服务产品广告可以利用记忆原理增强消费者的记忆。

邮轮服务消费者心理概述Part14.注意注意是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。注意有指向性和集中性特征。注意分无意注意、有意注意和有意后注意。无意注意有意注意无意注意就是指事先没有预定的目标，不需要做意志努力，不由自主地指向某一对象的注意，如正在上课，突然教室门被推开了，大家都转头看向门口，就是无意注意；有意注意是指自觉的、有预定目的的，必要时还需要做一定意志努力的注意，如消费者根据自己需求专心地选择邮轮航线。有意后注意，同时具有无意注意和有意注意的某些特征，有预定目的，无需意志努力。

邮轮服务消费者心理概述Part15.想象想象是指用过去感知的材料来创造新的形象。思维是人脑对现实的间接认识和概括认识，想象离不开思维，却不同于思维，想象是以具体形象的形式表现出来的，思维的结果是以抽象概念的形式表现出来的。消费者在选购邮轮服务产品的时候就伴随着对邮轮旅游体验的想象。想象

邮轮服务消费者心理概述Part16.情绪和情感人的需求得到满足或得不到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心体验。需要是人的情绪或情感产生的动力，由满足生理需要而产生的情绪或情感，是原始情绪和情感。由满足社会需要而产生的情绪或情感，称为高级情绪或情感。当客观事物符合主体的需要和愿望时，就会引起积极、肯定的情绪和情感，比如渴求知识的人得到一本好书会感到满意。当客观事物不符合主体的需要和愿望时，就会产生消极、否定的情绪和情感，比如失去亲人会引起悲痛。

邮轮服务消费者心理概述Part17.气质气质是决定一个人心理活动的全部动力，是个体独有的心理特点