寿县档案馆公共服务质量提升研究
——SERVQUAL模型下的研究
摘要
档案标志着人类步入了文明社会，作为一种文化传承与沟通的重
要媒介，把富有人文关怀与文化特质的历史气息，传递给人，它引导
国家，组织，个人从事社会上各种活动。地方综合档案馆是地方各级
政府文献材料储存机构，不仅仅是行政功能，而且具备服务功能。目
前，各地综合档案馆工作重点正逐渐由档案实体保管转向档案信息资
源开发与利用，档案馆的职能，特别是公共职能，不可避免地，也应
当进一步拓展与深化。因此，有必要系统分析县级档案馆的服务工作，
并对其进行科学，高效地管理，档案工作人员在工作中实现了内心的
信仰，手有一技之长，肩有一职，全心扑在建设档案这一新的事业上。
基于用户感知视角，经过初选，选拔、预调研概括了SERVQUAL模型
中的县级档案馆服务品质评估指标体系的量表。第一，基于SERVQUAL
理论模型，综合运用文献调查法和县级档案馆的服务特点，初步筛选
出寿县档案馆服务质量评估指标体系量表，第二，通过打分形成质量
评价指标体系，进行问卷与调研，确定最终的问卷版本。实证分析中，
运用spss24.0软件对所搜集的有效资料进行了信效度分析，综合实
证研究结果，系统地评估了寿县档案馆的公共服务质量，以提出更有
针对性的建议，使档案价值最大化，更好的为用户提供高质量的服务，
开创了县级档案馆今后服务工作的新局面。
关键词：县级档案馆；SERVQUAL模型；用户感知；服务质量
I
RESEARCHONIMPROVEMENTOFPUBLICSERVICE
QUALITYOFSHOUXIANARCHIVES
--RESEARCHFROMTHEPERSPECTIVEOF
SERVQUALMODEL
ABSTRACT
Asanimportantmediumofculturalinheritanceandcommunication,
archivessymbolizetheentryofhumanbeingsintocivilizedsociety.They
conveytohumanbeingsahistoricalatmosphererichinhumanisticcare
andculturalcharacteristics.Theyguidecountries,organizationsand
individualstoengageinvariousactivitiesinsociety.Localarchivesare
notonlyadministrative,butalsohaveservicefunctions.Theycanuse
archivalinformationresourcesthatarestoredandcontrolledtoprovide
informationtothepublic,includingpublicinformationinquiries,social
education,culturalpropagandaandotherpublicservices.Atpresent,the
focusoftheworkofcomprehensivearchivesisgraduallyshiftingfrom
thecustodyofarchivalentitiestothedevelopmentandutilizationof
archivalinformationresources.Inevitably,thefunctionsofarchives,
especiallypublicfunctions,shouldbefurtherexpandedanddeepened.
Therefore,itisnecessarytosystematizeandscientificallyandefficiently
manag