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XX缺陷反馈管理作业指引（试行）
制度编号：
实施日期：年X月X日
制度履历表
制度名称
实施日期
首次编制
修订编制
废止
编制人
编制单位
编号
XX缺陷反馈管理作业指引
说明：为通过缺陷反馈、预警，进行事前预控及事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证提供的产品和服务令客户满意，特制定本指引。
制度名称
实施日期
首次编制
修订编制
废止
编制人
编制单位
编号
制度名称
实施日期
首次编制
修订编制
废止
编制人
编制单位
编号
目录
TOC\o1-3\h\z\u第一章总则 4
第一条 目的 4
第二条 适用范围 4
第三条 术语定义 4
第四条 管理职责 4
第二章管理流程 5
第五条 缺陷收集 5
第六条 缺陷发现 6
第七条 缺陷决策 6
第八条 缺陷整改及跟踪 7
第九条 缺陷总结 8
第三章附则 8
附件： 8
第一章总则
目的
为通过缺陷反馈、预警，进行事前预控及事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证提供的产品和服务令客户满意，特制定本指引。
适用范围
本指引适用于XX集团有限公司（简称“XX”）所开发产品和服务缺陷的纠正与预防工作。
术语定义
缺陷：产品开发全过程中，存在影响客户使用及生活品质的综合问题，包含了产品实体质量及服务品质的瑕疵；
反馈：将发现的缺陷通过《缺陷反馈联系单》反馈各相关部门，回溯产生环节，找到主要问题、制定措施解决并加以改进；
纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对缺陷进行事前控制并处理，事中进行纠正，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。
管理职责
项目公司营销部
负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门反映缺陷问题；
组织缺陷问题决策会议；
配合平台公司编制《缺陷反馈手册》，根据缺陷问题，提出手册内容相关意见；
监督缺陷优化的落实，并进行验证。
平台营销管理中心
汇总、整理各项目客服编制意见，编制《缺陷反馈手册》；
负责《缺陷反馈手册》在各项目公司的使用宣导。
缺陷问题责任部门（项目公司工程安全部、平台工程管理部、平台研发设计部、平台合同预算部）
参与缺陷问题决策会议，对缺陷主要原因、整改可行性、成本测算等进行分析和决策；
负责制定和实施本部门缺陷预控计划及措施；
负责对老项目与本部门相关的缺陷问题进行回顾和分析总结，避免问题重复出现。
第二章管理流程
缺陷收集
主责部门：项目公司营销部
主要内容：通过报修信息反馈、维修反馈等，收集缺陷问题，渠道包括但不限于：
示范区开放、项目开盘、交付巡检、风险检查时的缺陷发现；
项目房屋模拟验收时的缺陷发现；
房屋交付、维修整改过程中的缺陷；
房屋保修过程中的缺陷；
业主投诉；
客户满意度调查等；
配合部门：责任部门。
配合内容：配合收集缺陷信息。
成果文件：每个阶段发现的缺陷问题形成缺陷库（详见附件~），发送平台营销管理中心客服组。
缺陷发现
主责部门：项目公司营销部。
主要内容：
站在客户角度，结合客户合理期望进行缺陷信息分析，提出缺陷问题；
填写《缺陷反馈联系单》，提交责任部门。
缺陷决策
主责部门：项目公司营销部。
组织各责任部门参加缺陷问题评审与决策会议：
对所提出缺陷问题进行评议，对缺陷产生主要原因进行分析；
对整改可行性（如施工能力、工程技术可行性、工期控制等）进行分析，确定是否进行整改；
确定缺陷的级别：
A级属于必须整改的缺陷；
B级或者无法整改的缺陷；
C级属于无需整改的缺陷。
填写《缺陷决策单》会签后执行。
配合部门：责任部门。
配合内容：参加会议，并进行充分讨论、分析、确定整改可行性。
缺陷整改及跟踪
缺陷整改措施制定
主责部门：责任部门；
主要内容：相关责任部门根据缺陷决策要求制定改进措施：
A级：拟订、实施整改措施，由项目公司营销部进行整改验收、确认；
B级：制定、实施预防计划及措施，避免缺陷重复出现，并反馈平台营销管理中心备案。
落实缺陷问题解决
主责部门：项目公司营销部。
主要内容：跟进缺陷问题的解决进展：
对于按计划解决的缺陷问题，组织相关责任部门共同填写《缺陷反馈确认书》；
对于无法按计划解决的缺陷问题，责任部门需说明未解决原因，由平台营销管理中心评估，出具评估意见。
配合部门：平台营销管理中心。
配合内容：评估缺陷未解决原因。
缺陷总结
缺陷总结
主责部门：项目公司营销部。
主要内容：
针对重大缺陷，编写缺陷反馈案例缺陷库库并上报平台营销管理中心；
整理项目缺陷问题，提交平台营销管理中心，并提出《缺陷反馈手册》编写的相关意