商业物业服务标准
一、基本要求
（一）服务机构
应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：
1、取得相应的资质证书；
2、具备满足服务需要的设备设施；
3、根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；
4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据收
费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；
5、采用信息化手段进行管理；
（二）人员
物业服务企业的人员应符合如下要求：
1、具有良好的职业道德；
2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
3、人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的
培训；
4、应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；
5、服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
（三）规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：
——物业服务方案；
——各岗位职责、工作流程及服务要求；
——内部管理制度等；
（四）财务管理
应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：
1、规范操作，账目清晰；
2、对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际
支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；
3、实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算
和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
（四）档案
1、技术档案
主要包括：
（1）物业竣工验收档案；
（2）物业权属资料；
（3）项目承接查验资料。
2、日常档案
主要包括：
（1）房屋维修管理档案；
（2）设备设施维修管理档案；
（3）秩序维护档案；
（4）消防管理档案；
（5）保洁档案；
（6）业主及物业使用人资料；
（7）物业企业日常管理文件、记录；
（8）投诉处理资料；
（9）其它资料。
二、接待服务
1、服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公
布24小时服务电话；
2、提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等
等；
3、接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范；
4、对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%；
5、受理服务事项应进行记录并存档。
三、房屋维修与管理
1、指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范；
2、建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况，大风、暴雨等极
端天气之前进行应急检查；
3、巡查中发现问题及时向业主或物业使用人报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关
单位进行维修；超出保修期的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修；遇紧急情况时，应
采取必要的紧急处理措施；
4、每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施；
5、对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向
有关部门报告。
6、应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：
（1）各主出入口的平面示意图；
（2）主要道路、停车场、泊车导向等标识；
（3）办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
（4）各楼层指示、引导标识；
（5）公共卫生间、电话、服务台、收银台等公共服务设施引导和位置标识；
（6）公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
（7）共用设备设施的安全警示标识；
（8）临时性服务标识；
（9）其他标识。
四、共用设备设施维修与管理
（一）公共照明
1、公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。
2、每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
3、制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的关闭时
间。
（二）供配电系统
1、制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
2、从业人员操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
3、总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条
件的