ICS03.080
A00
T/WJGDC
团体标准
T/WJDC0017-2022
物业服务质量评估规范
2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施
茂名市机电工程学会发布
T/WJDC0017—2022
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件起草单位：茂名华达石化物业有限公司、茂名市物业管理行业协会、广东省茂名市质量计量
监督检测所、广东省湛江市质量计量监督检测所、茂名华检实验科技有限公可、茂名飞创物业服务评估
监理有限公司、茂名飞创物业服务评估监理有限公司、茂名市富新物业管理有限公司，茂名市富熙物业
管理有限公司，茂名市至善物业管理有限公司、茂名市住友物业管理有限公司，
本文件主要起草人：谭红华、李建、周向丽，王焮灏、杨红亮、吴文华、袁雪松、曹晓宝、杨靖、
杨富珍、叶兴光。
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T/WJDC0017—2022
物业服务质量评估规范
1范围
本文件规定了物业服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等。
本文件适用于茂名市物业服务质量评估工作。
2评估原则
坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定物业服务机构服务质量等
次。
3评估内容及指标
物业服务质量评估内容主要包括基础管理、房屋管理与维修养护，共用设施设备管理，保安、消防、
车辆管理，环境卫生管理，绿化管理，精神文明建设，管理效益等。
4评估方式
4.1服务现场及过程观察
对物业服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务
人员情况、服务过程等。
4.2文件审阅
通过材料收集和查看等方式，查阅物业服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质证明、各
类规章制度、服务档案记录等。
4.3访谈
通过与物业服务机构的管理人员、服务人员、服务对象及其他相关人员交谈进行评估，交流内容包
括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。
4.4服务对象满意度调查
针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估。
5评估流程
5.1物业服务机构自评
物业服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查自评，并将自评结果上报行物业
服务行业行政主管部门。
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T/WJDGC0017—2022
5.2第三方评估
5.2.1行业主管部门委托第三方评估机构开展物业服务质量评估。
5.2.2评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。
5.2.3成立评估小组，明确小组成员职责分工；评估小组一般由物业服务行业行政主管部门工作人员、
物业服务从业人员、专家学者、社会工作者等人员组成。
5.2.4进行评估准备，由评估人员与被评估物业服务机构的负责人进行工作对接，确认评估时间，准备
评估材料。
5.2.5组织实施评估，评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈