医院保洁服务管理与服务员工培训方案
第一节总体培训设想
一、培训工作整体思路
（一）树立一个培训指导思想
结合XX医院公共性、医疗型的物业特点，我们要求物业服务中心树立全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通过不断的培训保持物业服务水平的持续提升。
（二）遵循五个有效培训的原则
1.理论联系实际、学以致用原则
坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。
2.全员培训与重点提高原则
有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技术骨干和管理骨干。
3.因材施教原则
针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。
4.讲求实效原则。
效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，讲求培训实效。
5.激励原则
将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新知识、新技能。
（三）实现三个100%的培训目标
我们的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为XX医院培养一支素质优良、作风过硬、反应迅速、高效精干的物业服务队伍，使XX医院医院的物业服务更加富有成效。通过培训达到：
1.管理人员持证上岗率100%；
2.特种作业工作人员持证上岗率100%；
3.服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两门以上相关业务，实现一专多能，以满足提供综合服务需要。
（四）建立完善的培训体系
1.培训需求分析与评估
（1）业务分析
通过研究行业现状及未来发展方向，结合XX医院物业的特点，并配合用户的业务需求，制定培训要点，纳入培训范畴。
（2）组织分析
对物业服务中心的组织结构、组织目标及组织优劣性加以分析，以确定培训的范围与重点。
（3）工作分析
以提高服务工作质量为目的，以工作说明书和工作规范及岗位描述为依据，确定职位的工作条件、职责及人员素质，并界定培训的内涵。
（4）调查分析
对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。
（5）绩效考核
通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。
2.建立有效的培训体系
建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面的优化设计。
（1）培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。
（2）培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。
（3）培训方式
将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。
1）开班学习
2）实操培训
3）考训结合
4）外派学习
5）岗位练兵
6）鼓励自学
7）理论研讨
（4）建立五要素的培训计划
培训计划涵盖培训目的、培训负责人、培训对象、培训时间、培训内容、培训方法等项目。
3.培训实施控制
有组织的实施培训计划，重视过程控制：
（1）执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。
（2）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。
（3）培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。
4.进行公正合理的绩效考核
培训是工具，高标准、高效率的完成服务任务才是目标，因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里面。
二、培训需求分析
我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解项目管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，形成自己的需求