一;一;;;;;二;了解宾客需求;;;凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是有效的（是指设施设备、用品和服务规程的有效性）；凡是提供给客人使用的必须是安全的；凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。;在进行服务开发时，要树立精益求精的思想，服务产品就会变得难以模仿和超越。要为你的服务产品融入服务的新思想、增添真诚而有效的服务，就能使平凡的产品变得不平凡。毫不犹豫地给宾客提供一些意外而惊喜的“额外优惠”，他们就会念念不忘而且做你产品的义务宣传员。;服务人员要了解宾客的各种习俗、礼仪规范，再根据具体时间和空间环境灵活运用，既要尊重客人，又要表现出文明的社会风尚，使宾客得到心理上的满足。这将有利于宾客在不同文化氛围中寻求认同感和归属感。;事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此服务人员在与客人接触过程中，要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足。;三;全面质量管理的涵义;Totalqualitycontrol，简称TQC，起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出。首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界瞩目。ISO9000族系列标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。;中国在1978年开始推行全面质量管理，通过总结实践经验，提出了“三全一多”的观点，即认为推行全面质量管理，必须要实现“全员的质量管理、全企业的质量管理、全过程的质量管理和多方面的质量管理。”;四;ISO族系列标准是世界上许多国家质量管理经验的科学总结。目前我国已有许多餐饮企业导入ISO9002标准（酒店星评标准中还引用了ISO9004-2标准），并在质量管理中取得了显著的成效，也体现了管理者的质量意识与远见卓识。;ISO9000族质量标准体系是在全面质量管理的基础上发展起来的，无论在原理上还是在基本要求上与全面质量管理的基础上发展起来的，无论在原理上还是在基本要求??与全面质量管理是一致的。;五;5S管理源于日本，是体现“预防胜于补救”理念的一种新形式质量管理方法。近年来，这种新方法逐渐被国人所了解，并被一些国内酒店广泛应用。;六;宾客投诉的原因;;（二）处理投诉的原则;;;要点提示：;七;定期组织，形式多样;要求明确活动意义、确定参与对象及要求、制定评比标准与方法等，形式应丰富多样，以激发广大员工的参与愿望，如每月“微笑大使”或“服务明星”、各部门的“技能比赛”、“零缺点工作月、工作周”等。;一般应遵循“奖优罚劣，以奖为主”的奖惩原则，制定出具体的奖惩措施。方法也要灵活多样，如授予优胜者荣誉称号、与总经理合影留念、以VIP身份免费入住酒店一天、去国外或外地进修、考察旅游、发奖金等。;每次活动结束后，质量管理人员及员工都应认真总结分析，总结经验与不足，从而不断改善与提高餐饮服务质量。;八;评价内容;;;谢谢观看