医院保安服务项目整体服务设想与策划方案
一、服务理念
（一）服务宗旨
以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。
1.以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。
2.为客户提供满意的服务：满足客户的需求。
3.让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策。
（二）服务方针
我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。
1.质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。
2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。
3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。
（三）服务理念
总体理念：管理系统化、服务标准化、工作规范化。
1.专业化的保安队伍
以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。
2.建立健全的保安管理制度
以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合XX医院安保服务项目的保安管理制度。
3.加强安全防范，做好治安联防工作
视“安全”为“命脉”，结合医院的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与医院的联络沟通，在“群防群治”环境下做好医院保安服务的各项安全防范工作。
4.注重消防管理
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保医院内的消防安全。
5.维护公共秩序，规范交通车辆管理
以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护医院的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的就医环境。
二、整体管理服务策划
策划的程序是：通过医院规范的管理程序和持续改进，实现管理方案措施的有效实施，全面履行安保工作责任和义务，达到医院服务方案的策划效果，达成管理服务目标。
（一）坚持一个中心
就是紧紧以医院的需求和效益作为各项工作的中心，随着医院的发展，持续、合理地增加投入，贯彻医院管家型服务理念，不断研究和解决医院保安管理服务过程出现的新情况、新问题，制定切实可行的具体措施和方案，达到管理服务综合能力与服务需求高度适应，为医院提升核心竞争力提供强力的外围支持。
（二）强化两手抓
就是坚持抓服务质量持续改进、坚持抓人员素质持续提升，解决服务质量的两大关键要素。
1.抓服务质量持续改进
运用现代统计技术的统计过程控制（SPC）方法对某些重要服务过程进行评估和监察，收集、整理、分析服务过程中的各有关数据，找出服务提供中的各种影响因素，有条件时通过制作控制图，区分异常波动和偶然波动，以此指导和控制服务过程质量。
2.抓员工素质持续提升
建立人才培训基地，编写培训教材，走专业化培训模式；强化爱病人、爱医院、爱岗位的职业道德教育，服务意识、良好的职业操守和浓厚的管家意识教育；推行CBA训练制，在各主要部门设立专职或兼职培训主管，保证培训工作的连续性和有效性。
（三）因地制宜强化治安管理
根据医院的特殊地理位置和周边环境，制定出日常治安维护管理措施和应急方案，把医务人员及病患者的生命财产安全放在第一位，保安服务实行半军事化管理，高标准严要求地做好医院的治安保卫工作。
（四）全方位一体化管理服务
保证医院管理服务的各个方面能够密切配合，相得益彰，最大限度地避免服务提供过程中交叉漏洞和边缘死角地带的出现，切实保证管理服务的全面性、快捷性和能动性。实行服务受理中心24小时运作模式，保障病人、就诊者、医护人员的需要。
（五）加强危险源识别、控制与管理。
对各阶段工作加以分析与监控，准确识别危险源并加以控制，确保服务质量和环境安全。
（六）完善医院突发事件领导小组和完善预防、应急网络
针对快速发展而可能带来的医疗卫生安全、机电安全、消防安全等各类风险多渠道收集行业信息、经验和做法以及相关法律条款，结合医院实际和各大医院多年来处理突发事件的经验，予以总结、提练，建立健全全方位一体化的应急网络和响应机制，重点在如何预防突发事件的发生环节上研究对策，确保医院声誉、诚信度和财产等不受损失。
三、管理服务重点
（一）消防管理警钟长鸣
就诊患者多数有病弱体衰的体征，由此导致多数患者在就诊期间缺少正常的行为能力，若一时发生火灾，其除了不能有效地协助所需的消防扑救工作外，还会给火灾发生后的紧急疏散作业带来极大不便，这种现状给建立有效