医院保安服务各类突发事件的应急处理方案
一、公共管理类事件应急处理方案
（一）医疗纠纷应急处理方案
1.当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。
2.当护管员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。
3.当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，征得院方同意请求司法机关介入处理。
（二）医闹等非法集会处理方案
1.发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。
2.当班保安发现有顾客在医院内散发传单或集体闹事时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。
3.当班保安员和值班班长及时控制现场并隔离闹事人员，保证医疗秩序正常。
4.对不听劝解的，配合医院领导处理，并根据现场情况经院领导同意后进行报警。
（三）打架、斗殴、流氓滋事的处理方案
1.当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。
2.立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。
3.组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等）。
4.现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待业务主管部门勘察处理。
5.主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知辖区派出所处理。将事态的负面影降到最低。
6.通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。
7.如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关。
（四）医托应急处理方案
1.安全管理部加强巡查力度，当班保安员发现有医托在医院内逗留时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。
2.接到医院相关科室、病人及家属等投诉有医托时，当班人员应及时向值班班长报告并做好相关记录。
3.处理医托时，应以劝离为主，对于无理取闹、扰乱医疗秩序、拒绝离开的医托，应及时向公安机关报案，并协助公安部门进行处理。
4.客户服务中心平时应协助保卫科做好打击医托的宣传工作，利用广播、张贴告示、悬挂横幅标语等进行宣传提醒。
5.当发现医托较多，已经严重扰乱正常的医疗秩序时，客户服务中心应主动和辖区派出所联系，请求公安机关集体打击。
（五）院内发现弃婴应急处理方案
1.当班保安员巡逻时发现弃婴，应及时向值班班长报告，并做好相关记录。
2.值班班长接到报告后及时向部门主管汇报，部门主管应上报负责人，并由负责人决定是否立刻向医务科报告，同时请示是否向公安机关报案。
3.报案后经公安机关调查确认后，由安全管理部主管向医务科领取《弃婴报告表》《体检表》等相关表格交相关科室填写后送至公安机关、民政局备案。
4.保留相关处理过程的复印件并存档。
（六）预防与控制传染病应急处理方案
1.传染病应急处置组织机构及职责
一旦发生传染病案例，医院保安负责人，根据此预案。立即成立医院传染病应急处置工作领导小组（具体人员为院方指定人员+我公司现场安保人员），小组具体工作分工如下：
（1）通讯联络组：负责事故的报警、报告及各方面的联络沟通。通知相关部门和人员立即赶赴现场，及时向上级报告事故抢险处置情况。
（2）警戒保卫组：负责组织人员有序疏散，设置警戒区域，维护现场秩序，疏通道路交通，劝退围观人员。
（3）思想工作组：做好安抚慰问，保持情绪稳定。
（4）医疗救护组：负责对伤亡人员实施救治和处置。
（5）物资保障组：负责及时提供灭火器材、救灾物资，做好后勤保障工作。
（6）善后处理组：负责事故伤亡人员亲属的安抚、慰问工作，妥善处理各种善后事宜，进行或配合进行事故调查，恢复正常的医院秩序。
2.报告程序
（1）发现医院出现传染病症状后，发现人应第一时间报告；
（2）即刻向区疾控中心报告（电话）；并立即向院传染病应急处置工作领导小组报告。
（3）传染病应急处置工作领导小组立即向上级报告。
（4）传染病应急处置工作领导小组立即通知各工作小组到位，进入应急状态。
（七）停车场应急事件处理方案
1.安全管理部负责人负责预案的策划、培训和组织。值班班长负责预案的具体组织和落实。值班人员负责预案的具体实施。
2.安全管理部在停车库提前准备好消防备用沙，遇到紧急事件