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机场服务培训体系构建

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服务标准规范

设施操作规范

旅客沟通技巧

投诉处理机制

突发事件处置

培训考核体系

01

服务标准规范

基础服务礼仪要求

基础服务礼仪要求

微笑服务

指引手势

问候语言

耐心倾听

机场服务人员需时刻保持亲切自然的微笑，主动为旅客提供服务。

使用标准的问候语言，如“您好”、“欢迎光临”等，给旅客温馨的感受。

用手掌指示方向，手臂自然伸展，为旅客指引路线或物品位置。

耐心倾听旅客的需求和意见，积极回应并尽力解决旅客问题。

标准化服务流程演示

接待旅客

主动迎接旅客，询问需求并提供帮助，引领旅客至相应服务区域。

01

办理手续

协