医院保洁中央运输服务电梯司乘服务方案
第一节医院司梯服务规范
一、司梯服务一般要求
1.严格按照各电梯用途和设计性能操作。
2.非经特殊批准，电梯禁止运载易燃易爆物品。
3.电梯各岗须严格值守，不得脱岗、离岗，站姿端正，不得倚靠电梯，不得敲击按钮。
4.用语文明，主动热情地为客户、医护人员、病人及其家属提供周到服务与帮助。
5.熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序。
6.全服务过程使用普通话。
7.保持电梯轿厢内部整洁。
二、司梯工作其他服务
1.客梯司梯服务
（1）热情服务。在乘客刚上电梯时，主动礼貌询问，遇行走不方便、物品较多的乘客要主动提供帮助；遇事要耐心解释，遇有乘客发牢骚、谩骂等情形，礼貌合理解释。
（2）准确高声读报所到楼层及相关科室，以便乘客了解电梯运行情况。
（3）主动协助腿脚受伤、坐轮椅或卧床的病人进出电梯，并防止误伤其他乘客。
（4）不在电梯内闲聊或议论病人及医护情况，不给予病人就诊意见，仅提供合理方位告知。?
（5）不得在岗接听手机、饮食。
?2.?货梯司梯服务?
（1）配合探视管理，无闲杂人员通过货梯进入楼层。?
（2）无客货混装现象；厢内无食品、药品、生活废弃物、医疗废弃物。
（3）运载生活废弃物及医疗废弃物后，电梯必须停运清洁、消毒，方可投人使用。?
（4）电梯轿厢内保持整洁，进行消毒，无异味、垃圾及污水、油污等。?
3.职工电梯服务?
（1）文明礼貌劝阻非职工乘用专用电梯。?
（2）保持电梯内部整洁，规范文明用语。?
（3）对参与紧急救治工作的医护人员采取优先运送，并做好协调工作。
（4）禁止运送大件物品。
?4.手术专用电梯服务?
（1）手术专用电梯严格按服务规程，随时待岗，不得脱岗。
（2）全时段采用手动控制，确保直达专送；非电梯故障不得停梯。?
（3）主动帮助病人家属及其他工作人员，确保病床、担架、轮椅等医疗器具安全、迅速进出电梯。?
（4）除手术病人、参与急救的人员外，不得运送其他人员及物品。?
（5）电梯厢内保持整洁。
?5.自动扶梯导乘?
（1）提醒老人、小孩及腿脚不便人员安全乘梯。?
（2）关注电梯运行过程的安全状况，发现异常及时提醒，必要时采取手动紧急停梯处理。?
（3）注意电梯周围卫生状况，及时协助保洁人员处理散落的垃圾、水渍等，确保周围整洁。?
6.电梯厅导乘?
（1）规范文明用语，主动引导、提醒、劝导乘客有序排队候梯；与乘客协商，确保老、弱、孕及重病、急病人员优先乘梯。?
（2）合理使用隔离带，有效约束排队顺序；与探视岗工作人员配合，有效劝阻闲杂人员。?
（3）保持整个电梯前室人员进出有序，保持安静；阻止吸烟、饮食人员进入电梯。?
（4）电梯前室安全有序，确保无人员发生意外争执。?
三、司梯服务综合质量控制要求?
1.司梯服务过程中，禁止与乘客发生争执。
2.服务过程当中无脱岗现象。?
3.司梯员服务过程中，安全操作、规范服务、文明司梯。?
第二节医院司梯服务职责及文明用语
一、医院电梯管理员职责
1.熟悉并执行电梯有关的国家政策、法规，结合本单位的实际情况，不断完善电梯的管理工作，检查和纠正电梯使用的违章行为。
2.熟悉电梯的基本原理、性能和使用方法。
3.监督电梯作业人员认真执行电梯安全管理制度和安全操作规程。
4.编制电梯定期检查和维护保养计划，并监督执行。
5.负责按国家规定向政府部门申请定期监督检验。
6.经常参加相关部门举办的培训和学习。
7.组织、督促、联系有关部门人员进行电梯事故隐患的整改。
8.负责组织电梯一般事故的调查分析，及时向相关部门报告电梯事故的情况。
9.负责建立、管理电梯技术档案和原始记录档案。
10.组织紧急救援演习。
二、医院司梯服务文明用语规范
1.司梯员在服务过程当中，文明用语内容（应符合，但不限于）
（1）电梯在一楼时应说：“您好，请进，请问到几楼?楼层高的请往里面走。”
（2）关门后应说：“大家好!XX物业/XX医院为您服务，现在为您核对楼层。”
（3）到达楼层后应说：“XX楼XX科室到了，请您慢走。”
（4）电梯上行时应说：“电梯上行，下楼请稍后。”
（5）电梯下行时应说：“电梯下行，上楼请稍后。”
（6）对进电梯的每个人都应说：“您好，请进。”?
（7）电梯到达一楼时应说：“一楼到了，请大家慢走。”
（8）如遇拥挤应说：“请先下后上，不要拥挤，楼层高的请往里走。”
2.电梯导乘过程中的文明用语（应符合，但不限于）
（1）大家好，请注意自觉排队，不要争抢、拥挤。
（2）请携带好随身物品到这里排队候梯，谢谢您的合作。
（3）麻烦大家给XX（老人、孕妇、残疾人等）让个位，谢谢大家。
（4）XX区电梯到了，请大家先下后上，不要拥挤。
（5）请注意一下，病床通过，防止碰撞。
3.自动扶梯导乘文明用语（应符合，但不限