服务保障体系
**企业服务体系目标是为用户提供有质量确保服务,经过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运行与维护以及保障服务交付等方面将企业业务和IT服务亲密结合起来。依据企业业务需求制订出对应IT策略,并将IT策略转换为具体IT服务计划,设计与再设计服务以连续改善服务质量,建立、协商并签署服务等级协议,实现IT基础架构和数据安全确保,在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务等级。服务建立和实施将IT策略贯穿一直,使IT最大程度满足业务需要。
**企业服务体系组成以及各部分功效,是建立在对实际经验提取和对ITIL模型学习基础上。国际标准使用使企业服务体系愈加规范,责任愈加明确,严格制度确保了服务正常优质提供。**企业售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系组成。
维护支持体系
维护支持体系
**企业成立专门技术支持团体全方面负责服务项目维护。工程师队伍结构合理,层次完整,人员充足,有足够经验和技术水平处理用户可能出现任何问题。整个支持维护体系有以下特点
项目化管理
对于每一个签约用户,**企业将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包含项目维护方案制订、阶段性总结、服务汇报提交等等活动,全程负责。使用户享受到专业有序、立刻高效高品质服务。
2、综合性系统诊疗和提议
**企业不仅仅只是被动响应用户服务请求,还会结适用户设备运行环境、使用软件版本分析故障原因,并对此给出专业化用户系统评定汇报、预防性提议和系统优化升级方案。
维护支持体系文档
维护体系向用户提交文档很多,如定时维护巡检汇报、定时服务汇总总结,在提议用户升级优化改造时候,还会向用户提交实施汇报和提议书。
质量监督体系
为保障向用户提供服务按时高效,质量监督体系是必需。**企业和用户将根据协议要求,共同制订服务协议书中各项服务水平要求,以监督保障所提供服务质量。
对于服务质量监督体系,**企业制订并实施了用户满意度评定制度与步骤、用户投诉处理制度与步骤,并设置独立部门负责跟踪、监控服务项目维护过程,处理服务过程中用户投诉与意见,确保向用户所交付服务符合服务标准、规范与步骤。
图表SEQ图表\*ARABIC2服务监督步骤示意图
用户满意度评定制度
满意度评定是服务质量测评不可缺乏部分。经过满意度调查能够了解用户对于服务质量感知情况,不停地改善和提升服务质量。对于用户满意度调查所回馈评分以及意见和提议,我们进行归类整理,从中分析发觉问题,立刻制订改善计划,落实纠正与预防方法,并定时向用户通报改善结果。满意度调查方法有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。
调查类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查,对于案例满意度调查,当每次服务结束后,响应中心将经过传真或者电子邮件形式发送《服务满意度调查表》给用户。项目监理人员会对调查表进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制订改善方法,并跟踪改善结果,同时通报相关责任人。对于现场服务满意度调查,项目售中或售后服务完成后,请用户现场在技术服务单上满意度部分评分,监督人员对工程师带回技术服务单进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制订改善方法,并跟踪改善结果,同时通报相关责任人。
用户投诉处理制度
当用户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时,可向**企业进行投诉。除正常技术支持热线进行受理以外,**企业还另外设置用户投诉经理受理用户对**企业服务投诉。确保从用户投诉到首次回复处理意见时间不超出2小时。**企业对投诉处理以投诉问题得四处理为结束,时间不得超出半个月。
服务监督热线:
服务团体组织架构
机构设置
**企业为成立专门项目组,负责向有限企业提供本文范围内服务。在**企业办公系统建立项目,依据服务规范和服务要求,跟踪整个服务步骤、方法、效果、监督。
售后服务机构
**企业售后服务中心
地点
电话
人员
7*24服务电话
人员配置
姓名
职务
角色
取得认证资质证书
工作经历及项目经验
此次项目接口人:
技术接口人:
商务接口人:
基础服务
服务内容
1.**企业为本项目提供7×二十四小时电话报障服务;
2.当硬件设备出现故障时,由合作商提供现场维护服务和技术支持,帮助处理硬件设备故障。
3.重大节假日值班:合作商在重大节假日期间要提供节假日值班服务工程师姓名及联络电话,配合确保系统在节假日正常运行。
4.系统升级服务:依据硬件系统存在问题及隐患,进行系统优化升级,在升级时必需遵从湛江移动管理要求,事前作好升级计划及升级请示。