职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》****职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》清洁中常见问题的处理学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉【学习目标】知识目标：掌握清洁过程中的常见问题的处理办法技能目标：能够灵活应对清洁过程中的各种情况素质目标：培养学生利用所学知识解决问题的能力【知识点】清洁中常见的问题处理知识点一清洁中常见的问题处理职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮客舱部服务案例》知识点学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉知识点一清洁中常见的问题处理邮轮客舱服务员在每天清洁邮轮客舱的过程中,往往会遇到一些不同的问题或情况,对于这些问题或情况,邮轮客舱服务员应按照邮轮的规章制度去处理。(1)应向宾客礼貌问好,询问宾客现在是否方便清扫。(2)要求操作轻,动作敏捷,程序熟练,如宾客有提问则应礼貌应答,但不能与宾客长谈。(3)若遇到客人房内有来访宾客,应询问是否继续进行清扫工作。(4)清扫完毕,向宾客致歉,并询问是否有其他吩咐,然后向宾客礼貌道别,退出客舱房内,面向宾客轻轻地关上客舱房门。学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉宾客在客舱房内时(1)宾客的文件、书报、个人用品等不要随便合上,不要移动位置,更不准翻看。(2)不要触摸宾客的手提电脑、钱包、手机以及手表,照相机等贵重物品时。(3)抹衣柜,行李架时,注意不要将宾客的衣物弄乱,弄脏,也不要挪动宾客的行李。(4)查看宾客是否有待洗衣物,并仔细核对洗衣单,确认无误后交送洗衣房。(5)宾客放在椅子上或床上的衣服,外衣可以将其挂入衣柜内,宾客的内衣,睡衣则不得轻易翻动或挪动,尤其是女士的衣物。(6)发现客舱房内有大量现金或贵重物品,邮轮客舱服务员应及时通知客舱部主管。(7)对于宾客所设定的空调温度、家具摆设等,应尊重宾客需求,不必重新调整到邮轮规定温度或位置。学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉宾客不在客舱房内时（1）应主动向宾客打招呼问好,并请宾客出示邮轮客舱钥匙或房卡,确认无误后,再向宾客征求意见是否继续打扫。（2）如未获允许应立即离开,待宾客外出后继续进行清扫,离开时还应礼貌地向宾客致歉。（3）若宾客同意,应迅速地把客舱房内清扫好,退出客舱房内时要面向宾客轻轻地关上客舱房门。学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉宾客中途回房为了尊重宾客对客舱的使用权,避免不必要的麻烦,在清洁客舱房内过程中,即使房内电话铃响也不应该接听,邮轮总机可以为宾客提供留言服务。学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉客舱房内电话铃响对住客房进行清扫时,邮轮客舱服务员应特别小心谨慎,宾客的物品尽量不要移动,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏或遗失宾客的物品,应如实向客舱部主管反映,并主动向宾客道歉,根据具体情况,也可由邮轮客舱部或邮轮公司给予适当的赔偿。学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉损坏或遗失宾客的物品职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》感谢聆听学校：江苏旅游职业学院授课老师：马晓辉课程网站：/whgjyl请加入收藏夹哦!职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》****