家居商场培训体系构建与实施
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
行业认知基础
02
产品知识体系
03
销售技能进阶
04
服务标准规范
05
卖场管理实务
06
安全运营保障
01
行业认知基础
消费者对家居产品的品质、设计和环保性能要求越来越高，高端家居市场持续增长。
消费升级
智能家居产品的兴起，为家居零售市场注入了新的活力。
智能化趋势
家居零售市场正朝着规模化、多元化的方向发展，大型家居商场和线上平台不断涌现。
规模化与多元化
家居零售市场趋势分析
经营模式
竞品商场主要采取自营、联营、租赁等经营模式，需深入了解其合作方式、品牌引进策略等。
竞品商场运营模式解读
营销策略
竞品商场的营销策略包括广告宣传、促销活动、会员管理等，需分析其营销手段及效果。
供应链管理
竞品商场的供应链管理涉及采购、物流、库存等环节，了解其运作模式有助于优化自身供应链。
消费习惯与偏好
研究目标客群的消费习惯、购物场所选择、品牌偏好等，以制定更符合其需求的营销策略。
购买决策因素
分析影响目标客群购买决策的主要因素，如价格、品质、设计、售后服务等，为商场运营提供改进方向。
消费者画像
根据目标客群的年龄、性别、职业、收入等特征，绘制消费者画像，为商场定位和产品选品提供依据。
目标客群消费特征研究
02
产品知识体系
家具类
包括床、沙发、桌椅、衣柜等，主要功能是提供舒适的生活和休息环境。
家居商品分类标准与功能
01
家电类
包括电视、冰箱、洗衣机、空调等，主要功能是提供生活便利和娱乐。
02
软装类
包括窗帘、地毯、灯具、装饰品等，主要功能是营造温馨、舒适的居家氛围。
03
智能家居类
包括智能门锁、智能家电、智能照明等，主要功能是提升家居智能化水平。
04
木质材料
金属材料
纺织材料
玻璃与陶瓷
观察木材纹理、色泽，检测其硬度和耐久性，了解是否经过防腐处理。
检查金属表面是否光滑、有无锈迹，了解金属材料的成分和性能。
感受织物的柔软度、透气性，检查是否有脱线、起球等现象。
观察表面是否光滑、有无气泡和裂纹，了解玻璃或陶瓷的耐热、耐寒性能。
材料工艺与质量鉴别方法
客厅场景
突出产品的气质、品味和娱乐功能，如沙发的舒适度、电视的清晰度等。
强调产品的卫生性、舒适性和功能性，如马桶的冲洗效果、淋浴房的干湿分离等。
卫浴场景
强调产品的舒适性、安静性和私密性，如床品的柔软度、隔音效果等。
卧室场景
注重产品的实用性、耐用性和易清洁性，如油烟机的吸力、灶具的火力等。
厨房场景
场景化卖点提炼技巧
03
销售技能进阶
客户需求分析
通过询问和观察，深入了解客户的家居需求，包括风格、材质、价格等。
挖掘潜在需求
通过与客户沟通，挖掘出客户未明确表达的潜在需求，提高客户满意度。
精准推荐产品
根据客户需求和预算，推荐符合其要求的家居产品，提高成单率。
客户需求跟踪
对客户的需求进行跟踪和反馈，不断优化产品推荐和服务。
01
02
04
03
需求挖掘与精准推荐策略
客户决策心理引导模型
了解客户在购买家居产品时的决策过程，包括信息收集、比较、决策等阶段。
决策过程分析
分析客户在决策过程中可能受到的心理因素，如从众心理、稀缺效应、恐惧心理等。
决策心理影响
根据客户的决策心理，制定相应的引导策略，如强调产品优势、提供限时优惠等。
决策引导策略
为客户提供决策后的心理支持，消除其疑虑和不安，提高客户满意度。
决策后心理支持
掌握价格谈判的基本技巧，如让步、妥协、坚持等，以达到双方满意的成交价格。
价格谈判技巧
对客户提出的价格异议进行妥善处理，解释价格差异的原因，并提供合理的解决方案。
价格异议处理
根据客户需求和市场情况，制定合理的报价策略，提高报价的接受度。
报价策略制定
设计一套完整的成单闭环话术，包括引导客户下单、确认订单、收款等环节，确保交易顺利完成。
成单闭环话术
价格谈判与成单闭环话术
04
服务标准规范
全流程售后服务标准
售前服务
售后服务
售中服务
回访服务
提供详尽的产品介绍和咨询，帮助客户了解产品特点和性能，引导客户购买适合家居商场销售的产品。
为客户提供专业的选购建议，协助客户挑选产品，并确保购物流程的顺畅和愉快。
提供送货、安装、调试、维修等一站式服务，确保客户在使用过程中得到及时、专业、贴心的服务支持。
定期对客户进行回访，了解客户使用情况和反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度。
客诉受理
投诉处理
客诉分析
投诉跟踪
设立专门的客诉受理渠道，及时、热情、耐心地接待客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
按照既定流程和话术与客户进行沟通，积极协商解决方案，确保客户问题得到妥善处理。
对投诉内容进行详细记录和分析，找出问题根源，制定针对性的解决方案。
对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解