第一部分：课程回顾
体验分六个指标00:18
?
核?构成：包含商品体验(25分)、物流体验(35分)、服务体验(40分)三?维度
具体指标：
商品体验：商品差评率和商品品质退货率
物流体验：24/48?时?付-揽收率、订单配送时?、发货问题负向反馈率
服务体验：仅退款/退货退款?主完结时?、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时?、IM不满意率
体验分改版后指标00:38
差评率计算：
公式：差评率=
近30天差评订单数近30天总签收订单数
注意点：取?户?次评价结果
品质退款率：
关键变更：取消负反馈(CCR)机制，但仍计算?次申请原因
特殊规则：有?师反馈改完后7天可能不计?，需实际测试验证
30计算公式：品质退款率= 品质退货订单数
30
近 天物流签收订单数
物流体验04:11
?业差异：
48?时考核：配饰、鲜花速递、绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、定制珠宝?玩
24?时考核：其他?业
实操技巧：
服饰类店铺可上架配件类商品利?48?时考核标准
类似玻璃?策略，通过低客单价商品拉升整体体验分
计算公式：
24小时揽收率=
24小时内揽收订单
近30天应揽收订单
签收订单配送总时长
配送时长=签收订单量
体验分专属权益05:22
分级规则：
o97-100分对应展示5.00分
o61-64分对应展示3.00-4.00分
提升效益：
每提升1分(3.00-4.00区间)，向消费者展示分数提升0.1分
每提升4分(其他区间)，展示分数提升0.1分
运营策略：
通过服饰配件等特殊类?优化物流指标
重点监控品质退款率的?次申请记录
建?7天跟踪机制验证规则变更效果
维护店铺体验分06:43
体验分构成与维护要点
?
商品体验占?25%：
差评率计算：差评数量订单/近30天总签收订单
品质退款率：仅计算?次申请，7天后会消失
新增负反馈指标（原CCR取消）
物流体验占?35%：
核?指标：订单配送时?（24?时?付-揽收率）
特殊类?考核48?时（配饰/鲜花/服饰配件/潮品鞋服等）
?需发货订单、定制类订单不参与计算
服务体验占?40%：
包含售后拒绝率、平台求助率、IM不满意率等6项指标
重点维护IM平均响应时间（建议控制在16.8秒内）
类?时效差异：
服饰配件按48?时考核
普通服饰按24?时考核
需确认店铺实际经营类?归属
类?差异化运营策略07:40
权重分布规律：
服装类：商品体验40%+物流体验40%+服务体验20%
绿植类：商品体验20%+物流体验40%+服务体验40%
3C数码：三项均衡分布（25%/35%/40%）
运营重点：
低商品权重的类?（如绿植）需重点维护服务体验
?物流权重的类?（如服装）要优化发货时效
特殊类?需确认具体考核标准（48?时/24?时）
售后处理??法则：
能不拒绝尽量不拒绝（降低售后拒绝率）
及时处理退款（退货退款?主完结率）
避免平台介?（控制平台求助率）
快速响应IM咨询（平均响应时间≤16.8秒）
?险订单处理：
对可疑退货保持宽容态度（100单中可能有1-2单异常）
优先考虑客户体验，避免纠纷升级
运营策略总结09:20
三阶段优化法：
确认类?属性及对应考核标准
根据权重分配投?资源（如绿植主攻商品差评率）
建?标准化服务流程（退款响应/IM回复/发货时效）
快递选择原则：
?物流权重类?选择时效更有保障的快递
特殊类?确保在48?时窗?期内完成揽收
异常情况处理：
定制类订单?动排除计算
新店评价不?10条时部分指标暂不?效
知识点核?内容易混淆点/
知识点
核?内容
易混淆点/关键
细节
重要性
体验分改版指标
包含六个维度：售后拒绝率、平台求助率、IM不满意率、退货退款?主完结率、仅退款?主完结率、IM平均响应时
间
售后拒绝率：产品?破损应快速退款；平台求助率：原售后纠纷率改版
★★★★
差评率计算规则
近30天差评数量÷总签收订单
与品质退款率独?计算，差评内容含好评但负?评价
（原“负反馈”已
取消）
★★★
品质退款率争议
按?次申请计算，即使后续修改退款原因仍计
?
?传“修改后7天消失”未验证，需测试确认
★★★★
物流体验优化策略
服饰配件类按48?时揽收率计算
（服装类为24?时），可搭配上架配件商品平
衡体验分
类?差异：绿植占?20%（低），服装占??需优先优化
★★★★
服务体验维护要点
1. 快速处理退款（不纠结少数恶意退货）;2.减少平台介?;
3. IM及时响
应
退货退款：买家填单号后?即退款，?需等收货
★★★★
争议处理?态
避免与恶意客户纠缠，类?“不与夏
?语冰”
适?于差评、退款纠纷等场景
★★
第三部分：常见操作误区及建议
以下是新手在维护抖音小店体验分时常见的4个