《民航服务心理学（第2版）》教案
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授课课题项目三及时满足——透视旅客需要
课程
授课专业专业核心课
性质
授课班级教案
与时间编号
（1）了解需要的含义与特点
（2）理解马斯洛的需要层次理论
教学目标
（3）掌握一般旅客的服务需要
（4）掌握特殊旅客的服务需要
了解需要的含义与特点，理解马斯洛的需要层次理论，能为有不同需要的旅
教学要求
客提供相应的服务
教学重点需要的含义与特点，马斯洛的需要层次理论，不同旅客的服务需要
教学难点为有不同需要的旅客提供相应的服务
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃
课程思政教
行”环节，培养学生的好奇心，提高学生的洞察力，培养学生爱岗敬业与尊
育内容
老爱幼的职业道德品质。
教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示
教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放
一、复习提问
知觉有哪些类型？特性是什么？
二、引入新课
教学过程案例导入——天津航空深化差异化服务转型，提升旅客出行体验
1.复习提问三、讲授新课
2.引入新课
任务一分析一般旅客的需要
3.讲授新课
4.归纳总结任务二分析特殊旅客的需要
四、归纳总结
了解需要的含义与特点，理解马斯洛的需要层次理论，掌握不同类型旅
客的服务需要
1.完成项目三的综合测验
作业布置2.实践活动一：街头采访——旅客对民航服务的需要
3.实践活动二：民航旅客需要与服务情境模拟
1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年
参考资料2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年
3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年
本节课运用大量案例来丰富课堂内容，激发了学生的学习兴趣，引导学
生个体不断探究。教师要经常与学生沟通交流，了解他们的心里变化，成为
教学后记
学生学习活动的引导者，让学生在练习中体会、理解，在练习中总结，反思。
不足之处在于知识点众多，学生全部接受起来需要花费一定的时间。
教学内容备注
项目三及时满足——透视旅客需要
任务一分析一般旅客的需要
一、需要与需要层次理论
（一）需要的含义
需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部
生活条件的一种稳定的渴望或要求。具体而言，需要具有以下两个方面的含义。
（1）需要源于自身的某种缺失或不平衡。
（2）需要是人类行为的动力源。
（二）需要的