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国基物业北京区域
2016年仪容仪表、礼节礼貌轮训工作方案
为规范员工行为，提升服务品质，提升公司整体形象，现将开展仪容仪表、礼节礼貌全员轮训工作。工作方案如下：
一、轮训工作筹备阶段
（一）2016年仪容仪表、礼节礼貌轮训工作研讨会
时间：2016年2月19日
地点：公司会议室（1208室）
参加人员：公司高层、职能部门负责人、项目经理代表（含后备）。
目的：
1、成立轮训工作领导小组
组长：王银方副组长：王霞、郭洛宁
组员：职能部门负责人、项目经理代表（含后备）。
工作职责：领导、组织、推动此项工作进展。
2、针对公司现行的标准（四阶文件《GJWY-Q/E/O-ZC-17服务人员基本行为规范》、《GJWY-Q/E/O-ZC-18客户服务规范》、《作业标准图册》、《国基物业着装礼仪管理制度》等）进行研讨，解读标准及其可行性，形成统一标准。
3、制定组建公司储备礼仪内训师队伍方案。
4、制定培训计划和达成目标。
（二）组建储备礼仪内训师
通过部门/管理处推荐/自荐、专业内训师培训和选拔、领导小组议定，组建储备礼仪内训师队伍。储备礼仪内训师学习并掌握相应岗位培训标准，形成培训课件，制定培训计划。
第一批次培训前完成储备礼仪内训师报名、资格初审工作。3月上旬公布储备礼仪内训师名单。
储备礼仪内训师条件：1、普通话标准、语言表达能力强；2、领班以上职务；具有培训、酒店管理、客服工作经历优先；3、身体健康；热衷培训工作；4、能够服从公司安排。
储备礼仪内训师管理：1、储备礼仪内训师平时归原部门管理，培训归工作组/人资部调配。2、在3-6月份强化培训阶段，进行各管理处/项目部全体员工的培训，每次将给予100元补助。3、每次培训完将进行培训效果满意度调查，在强化阶段结果时，将对满意度调查进行综合排名，对于名列前两名的储备礼仪内训师，将给予一次性200元奖励。
二、强化培训阶段——3月至6月30日
1、第一批次：专业内训师对部分人员进行实训。
师资：郑州区域内训师。时间：3月4--5日（暂定）
考核方式：内训师确定。地点：高校项目的阶梯教室
参加人员范围：中层及以上管理人员、仪容仪表检员、各工种主管、储备礼仪内训师候选人员。
达成目标：对所有参加人员进行培训、实训，实训结果要求达到合格；对储备礼仪内训师候选人员进行培训、筛选、提名储备礼仪内训师。
2、第二批次：储备礼仪内训师对各管理处/项目全体员工进行培训。
师资：北京区域储备礼仪内训师。地点：各管理处/项目部。
时间：3-6月份（第一批次之后）。要求各管理处/项目部每月进行1次集中培训。具体培训时间安排由储备礼仪内训师和各管理处/项目部负责人共同商议后，报备人资部。
达成目标：实训达到合格。
考核方式：储备礼仪内训师确定。
3、“每日实训10分钟”：
第一批次实训结束开始，各管理处/项目部自行开展，每天安排10分钟进行实训。具体师资、地点、时间由各管理处/项目部自定。
参加人员：各管理处/项目部所有员工（含外包）。
达成目标：根据《GJWY-Q/E/O-ZC-17服务人员基本行为规范》、《GJWY-Q/E/O-ZC-18客户服务规范》、《作业标准图册》等公司文件相关仪容仪表、礼节礼貌具体要求，在3-6月份期间，各岗位工种逐步分解学习、熟知、掌握并养成习惯性行为规范、规则。
考核方式：
1、各管理处/项目部周一至周五每日上传实训照片（要求照片上显示具体时间），每个工种每周不少于4次；
2、各管理处/项目部填写每日填写培训台帐，存档备查；
3、管理处/项目部该月完成全员全天培训（每个工种每周周一至周五都进行了5天培训），且通过了企管部此项工作专项考核，对该管理处/项目部一次性奖励200元；
4、管理处/项目部该月通过了企管部此项工作专项考核，但未达到培训次数（4次/工种/周），每少1次扣10元，且不予奖励；
5、管理处/项目部该月未通过了企管部此项工作专项考核，但达到培训次数（4次/工种/周），不奖不罚；
6、管理处/项目部该月未通过企管部此项工作专项考核，且未完成到培训次数（4次/工种/周），对该管理处/项目部一次性罚款200元，且每少1次扣10元。
该项工作考核结果，将随同企管部月考核结果一并发布。
三、列入常规工作检查考核阶段——2016年7月1日开始
1、“每日实训10分钟”工作持续进行；
2、此项工作落实情况、实施效果纳入企管部日常检查考核工作中；（对于实施效果的考核将以暗访为主）
3、储备礼仪内训师培训工作提至人资部统一安排。当管理处/项目部有培训需求时向人资部提出，人资部统筹安排后进行统一调派。
四、实训成果展示——8月份
将以企业文化月报专刊的形式，将此项工作的进展情况、实训成果、7月份检查结果进行编排，在公司整个北京区域