汽车维修管理制度
汽车维修质量承诺规范
在车辆维修作业环节，严格遵循标准化作业流程与三级质量检验体系。
规范填写并整理车辆技术档案及维修档案，按规定核发竣工出厂合格证。
维修过程中严禁使用假冒伪劣配件。
对维修车辆实行质量保证期制度，自车辆竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或30日；
整车修理或总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中，行驶里程与日期指标以先达到者为准。
汽车进出厂登记规范
车辆进厂送修时，客户需详细描述故障现象，并提供技术档案、行驶证等相关资料。
服务接待人员与检验人员应认真倾听客户说明，全面了解车辆技术状况。
车辆进入预检工位后，检验人员通过检验确定维修项目，交由前台对维修费用进行初步核算，随后与客户签订维修合同。
车辆转移至待修区域，等待维修作业。
汽车维修竣工检验合格后，依据工时与材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证及竣工出厂合格证。
建立完整的维修车辆档案。
汽车进厂检验规范
车辆送修时，需提供报修内容及相关技术档案资料。
业务接待人员与检验人员负责对送修车辆进行初步检验，按标准填写《车辆维修检验单》。
车辆预检时，结合驾驶员反馈、技术档案及维修档案，通过检测、测试或检查，确定基本作业内容，并告知托修方。
经托修方确认后，签订维修合同并办理交接登记手续。随车工具及备用品（非汽车附件范围）由托修方自行保管。
调度人员将维修作业单派发至车间，车辆进入作业车间。
汽车维修过程检验规范
过程检验实行自检、互检与专职检验相结合的“三检”制度。
检验内容涵盖汽车或总成解体、清洗环节的检验，主要零部件检验，以及各总成组装、调试检验。
各检验人员需按分工，严格依据检验标准与方法实施检验，并做好详细记录。
经检验不合格的作业项目，需返工处理，严禁进入下一道工序。
涉及行车安全的零部件，需严格把控使用标准，对不符合要求的零部件应及时维修或更换，同步通知前台并协助做好客户解释工作。
新购总成件需依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。
汽车维修竣工检验规范
汽车维修竣工检验由专业检验人员负责实施。
竣工检验内容包括整车检查、检测、道路试验、路试后再检测及车辆验收。
修竣车辆竣工检验需严格依照《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）执行：先进行整车外观与底盘检查，合格后进行路试；对路试中发现的异常现象需复查；路试合格后再次进行底盘检查，确认各项技术性能达标后，由总检验员开具出厂合格证。
二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验外，还需经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
严禁为检验不合格车辆开具竣工出厂合格证。
竣工检验合格车辆按规定执行质量保证期制度。
汽车维修竣工出厂合格证管理规范
合格证由专人根据生产需求定期至管理部门领取，并专人负责开具。
开具合格证需以本厂质量总检验员对车辆的检验结果及汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果为依据。
开具合格证后需详细记录维护检测车辆台账，下次领用合格证时需携带台账供管理部门核查。
严禁伪造合格证或转借、倒卖合格证。
车辆维修档案管理规范
档案存放需有序分类、便于查找，并做好防火、防盗、防潮、防鼠、防尘、防晒“六防”措施，保持档案存放环境整洁。
严禁损毁、涂改、伪造或出卖档案，档案资料若有损坏需及时修复。
按档案内容、性质及时间特征分类整理、归档，并确定保存期限，电子档案需定期备份。
各班组负责人需对本部门使用档案资料的完整性与有效性负责，现场不得留存或使用失效文件资料。
各班组每年对档案进行一次核对清理，整理后移交办公室统一归档。超过保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业车辆档案需包含维修合同、检验记录、维修人员与质量检验人员名单、竣工出厂合格证副页及结算凭证。
客户抱怨处理规范
需以积极、热情的态度接待提出抱怨的客户，严禁冷落或怠慢客户。
详细、认真记录抱怨事实。
依据客户抱怨实际情况，耐心做好安抚与解释工作。
若客户抱怨事项超出接待人员职责权限，需立即向主管人员汇报，并配合做好客户安抚。
严禁与客户争吵、冲突，不得做出损害公司形象与声誉的行为。
抱怨处理过程中，员工需相互协作，共同完成客户安抚工作。
处理过程中需注意方式方法、语气态度，保持热情、平和、耐心。
相关人员需积极主动配合抱怨处理，严禁互相推诿。
负责处理人员需完整记录事件全过程，存档保存。
针对客户抱怨集中的问题，组织相关人员分析总结，持续改进工作、提升服务质量。
换机油操作流程
铺设三件套防护垫。
打开发动机舱盖并铺设防护垫。
检查机油、冷却液液面高度。
确认变速器杆处于空档