汽车维修服务质量规范
1适用范围
本标准明确了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等方面的操作规范与管理要求。
本标准适用于浙江省行政区域内汽车维修企业的维修服务质量管理活动，可作为汽车维修企业自身管理提升及行业管理部门评估企业服务能力的依据，确保企业满足客户需求、法律法规及自身发展要求。
2规范性引用文件
本标准引用了下列文件的相关条款。对于注日期的引用文件，仅引用版本适用本标准（不包括勘误内容）；对于未注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号）
《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令）
《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过，2005年9月30日修订)
DB33/T608.1～3《浙江省机动车维修业开业条件》
GB/T5624《汽车维修术语》
3术语和定义
GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1汽车维修服务
汽车维修企业为客户提供的车辆维护、修理及相关服务的总称。
3.2汽车维修服务质量
汽车维修企业在车辆维护、修理及相关服务过程中，满足规定要求的综合能力。
4业务接待
4.1信息公示
4.1.1企业需在经营场所显著位置悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。
4.1.2营业执照和机动车维修经营许可证应在经营场所醒目位置公示。
4.1.3经营场所需公示以下内容：
a)业务受理流程；
b)服务质量承诺；
c)客户投诉处理制度；
d)维修工时定额、收费标准及结算方式；
e)质量保证期限；
f)企业负责人、业务接待、维修（机修、电器、钣金、油漆）、检验、价格结算人员的照片及工号。
4.1.4企业应设置配件展示区域，陈列原厂配件、副厂配件和修复件样品，标注清晰标识并明码标价。
4.2接待服务规范
4.2.1业务接待人员需统一着装、佩戴工牌上岗，保持仪容整洁。
4.2.2接待客户时应遵循礼仪规范，态度热情、用语文明。
4.2.3业务接待员负责接车检验、协助故障诊断、制定维修方案，告知客户预估费用、结算方式及维修周期，并签订维修合同。接待员需熟悉各类维修检测流程，及时为客户提供咨询服务。
4.2.4业务接待室应配备完善的服务设施，为客户提供舒适的休息环境，包括供应茶水、报刊杂志，配备空调、影音设备等。
4.2.5接待室需定期清洁整理，保持环境整洁，物品摆放有序。
4.3接车诊断流程
4.3.1企业应制定接车规范文件，明确人员职责、告知事项及诊断流程。
4.3.2配备必要的检测诊断设备，设置独立的检测工位（区域）。
4.3.3接车诊断时需详细记录客户描述，填写诊断记录并由客户签字确认。
4.3.4向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断结果、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间及费用。
4.3.5提醒客户清理车内物品，对车辆外观、内饰、仪表、座椅等状态及客户需求进行确认记录，经客户签字认可。
4.4合同签订要求
4.4.1根据检测诊断确定的维修项目，与客户签订维修合同（或协议），确保合同条款完整准确。
4.4.2维修过程中如需超出合同范围，应与客户充分沟通，签订补充合同（或协议）。
5车辆维修管理
5.1维修派工流程
5.1.1根据检测诊断结果填写维修工单，完成车辆交接手续。
5.1.2维修工单需详细注明维修项目、作业部位、完成时间及注意事项。
5.1.3维修中如需追加项目，应与客户沟通确认，在工单中补项后再进行作业。
5.2维修作业与过程检验
5.2.1待修车辆视情况清洁后，铺设座椅套、方向盘套、脚垫再进入维修区域。
5.2.2维修各环节需明确状态标识，维修工单随工序流转。
5.2.3业务接待员需跟踪维修进度，及时向客户反馈；如需延长工期，应做好解释说明。
5.2.4企业需制定或采用车辆维修规范和标准，严格按要求作业并进行过程检验，如实填写并保存检验记录。
5.3竣工检验要求
5.3.1制定或采用车辆竣工检验规范和标准，严格执行检验流程。
5.3.2专职质量（总）检验员对维修车辆进行竣工检验，填写检验记录并签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未取得合格证的车辆不得交付。
5.3.3无竣工检验资质的企业，需委托机动车维修质量检验机构进行检验并签订委托合同。
5.4交车服务规范
5.4.1指定专人按规定路线试车并做好记录。
5.4.2做好交车准备工作（清理车内环境、检查外观、清点随车物品），价格结算员汇总所有单据。
5.4.3通知客户验收接车，交车前完成车辆清洁。
5.4.4配合客户验收车辆，填写《汽车修竣出厂验交表》并