汽车维修服务规范
一、专业服务，透明公开
接待人员需统一着装，保持工装整洁，规范佩戴工作胸牌，在服务全程使用文明用语，热情迎送客户。
认真倾听客户需求，与客户交流时秉持客观真实原则，充分保障客户的知情权。
为客户提供全流程服务，接待人员负责协调各部门，协助客户完成业务手续办理。
于显著位置公示相关经营证照、主要维修项目及对应的工时收费标准、质量保证承诺内容、服务操作流程。
公开投诉渠道，设置意见簿与投诉箱，针对客户反馈的意见和投诉，须在规定时间内给予明确答复。
二、环境整洁，规范管理
厂区环境保持干净卫生，厂房内部明亮通风，各功能区域、工作岗位设置清晰醒目的标识。
各类物资按照规定区域存放，摆放整齐有序，废旧物资及时清理处置。
厂区内配备专门的客户接待区与休息区，为客户提供舒适的等候环境。
接车、维修生产、车辆交付、投诉处理、索赔办理、跟踪服务等环节均制定标准化流程，并严格落实相关制度。
实施岗位责任制，明确各岗位人员职责，同时建立岗位责任追溯机制，确保责任落实到位。
三、明码标价，合理收费
企业需制定详细的维修工时定额表和工时费用明细表。
确定维修项目必须以专业的检测诊断结果为依据，严禁随意增加不必要的维修项目。
建立完善的维修配件、材料进出台账，如实记录每一批次物资的进出情况，妥善保管进货票据。
维修收费标准严格遵循相关法律法规，符合行业定价水平，确保收费合理合规。
维修费用结算后，向客户提供包含工时、材料明细的清单，并使用合法有效的收费凭证。
四、恪守承诺，保障质量
承接车辆维修业务时，必须签订维修合同或托修单，清晰注明维修项目、费用金额、质量保证期限以及双方权利义务。
严格履行对客户的服务承诺，积极主动为客户解决维修过程中遇到的问题。
维修人员须持有效资格证书上岗，严格执行维修质量三级检验制度，完整留存检验数据资料。
对所使用的维修配件、材料质量负全部责任，坚决杜绝使用假冒伪劣产品。
在质量保证期内，将车辆返修率控制在5%以下，若出现质量问题，维修经营者须主动承担相应责任并及时处理。