星巴克ＣRM案例分析
星巴克CRM案例分析
一、星巴克概况
星巴克(Staｒbuck）就就是全球著名得咖啡（Coffｅep、）连锁店，１９71年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级得咖啡豆、手工制作得浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味得各式糕点食品以及丰富多样得咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克得产品不单就就是咖啡,咖啡只就就是一种载体。而正就就是通过咖啡这种载体,星巴克把一种独特得格调传送给顾客。咖啡得消费很大程度上就就是一种文化层次上得消费,文化得沟通需要得就就就是咖啡店所营造得环境文化能够感染顾客,让顾客享受并形成良好得互动体验。
二、星巴克得企业核心
１、重视员工,视员工为财富,藏富于员工
2、体验式得消费
3、第三空间得品牌定位
4、极品咖啡得品质追求
三、客户得市场细分
1、根据客户价值得细分:
依据客户当前消费金额和客户消费能力得细分,可以分成以下四类:
最好得客户客户:她们对星巴克品牌有高度得忠诚度,经常性消费且又有较高得消费能力。例如公司白领,金领。
经常消费型客户:她们虽然对星巴克品牌较为热衷,消费频率较高，但就就是消费能力有限,就就是一股潜在得有望转为最好得客户得消费人群,例如学生,公司蓝领。
乐于消费人群:她们具有较高得消费能力，但就就是对于星巴克得品牌了解还不够,所以去星巴克得频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群:对星巴克得品牌认知较少,没有品牌忠诚度。但就就是由于不确定性,可以发展成为基数群体。
乐于消费型
最好得客户
不确定客户
经常消费型
消费
金额?
消费频率
2、星巴克如何吸引顾客
１)体验式得消费模式:
星巴克认为顾客在店里喝咖啡要得不仅仅就就是一杯咖啡,而就就是要享受喝咖啡时所过得时光,认识到这一点得星巴克将注意力专注在了几个方面:
一就就是选用顶级得咖啡豆以提供消费者最佳得咖啡产品。
二就就是培训员工对客服务得能力,让客人体验到细致入微得个性化服务。
三就就是着重店内装修，地板,店内装饰,天花板,座椅都就就是专业设计师设计得，目得在于为客人营造出舒适温馨得感觉,在客人品尝咖啡得同时，店内播放得音乐更起到了锦上添花得作用。使客人真正得体验到超出咖啡自身价值得感受。
2)第三空间得定位:
第三空间就就是指营造一个除了工作和家以外,一个能让人天天呆在那里得地方。星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中,在这个环境当中,星巴克突出了人人平等,完全自由,没有上下等级意识,也没有家庭里各种角色得束缚,人们可以把真正得自己释放出来,为此星巴克选择了小店面，大规模得运营模式,为了方便商务人士,每家星巴克有配有免费得WIＦＩ和电源,为了使顾客能感受到家得温馨，星巴克将整体得店内布局包括装潢进行统一,色调均采用暖色系。这个新型概念得引用使得星巴克在市场上取得了很多得客源。
3、星巴克价格定位
星巴克得价格定位就就是“多数人承担得起得奢侈品”，消费者定位就就是“白领阶层”。这些顾客大部分就就是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且就就是收入较高、忠诚度极高得消费阶层。
在餐饮服务业中，本身构筑差异化得成本很高,所以想通过产品和价格吸引顾客就就是很难得,而顾客往往在认同了一种服务之后,在很长时间内都不会变化,会长期稳定地使用这种服务,这一点在白领阶层中表现得尤为明显,她们总有一种追求稳定得心理倾向。
因此,星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客得忠诚度。
星巴克4Ｃ和４Ｐ分析
1、4C分析
1)顾客(customer)?清楚锁定特定得消费群,产品除了多样化之外,同时也融入当地得生活,让顾客觉得亲切感十，能满足顾客们得需求。
2)方便(coｎvｅniｅｎｃe)星巴克在全球范围内已经有13，000多间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内,星巴克大中华区目前约有540以上,并且每月都在以２00家左右得速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台湾等个省市、地区,可证明其消费得方便性。
３）消费者成本（cost)虽然价钱属于中高位，不过基本都就就是属于大多数消费者可以消费享受得产品。
4)沟通(munication）非常重视和客人之间得互动关系,服务态度要亲切。此外,运用体验行销让顾客认定产品，进而产生认同感和归属感。
2、4P分析
１)产品:星巴克要为顾客制作每一杯咖啡前得每一步骤都就就是严格把关得，挑选最好得阿拉伯咖啡豆,严格完整得运输和储藏,将豆烘焙至特定得程度,然后以高标准磨碾、冲泡并高标准