北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司作业指导书
文件编号
SRWYJDH-ZW-16
秩序维护人员行为规范
版本号
A/0
页次
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目的
规范秩序维护人员的形象，保证良好精神状态，提供规范的服务。
适用范围
适用于北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司规范所有秩序维护人员。
职责
秩序维护部全体员工按照本文件执行。
秩序维护部经理、秩序维护部领班监督此文件的执行情况。
工作要求
通用行为规范
着装佩带
按规定着装，服装整洁，配套穿着，不得混穿；
内着配发的衬衣，系配发的领带；
衣、裤口袋整理平整，裤子折痕清晰，长及鞋面；
穿黑色皮鞋，深色袜子，鞋面擦净，保持光洁；
内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露；
按照要求佩戴好佩饰：工号牌佩戴在前胸左上方；
统一戴白色手套；
不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣不得外露、不得穿高领衫；
不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物；
不得戴有色眼镜，戴个人饰物。
仪容仪表
头发整洁，不留长发、大鬓角，不染发；
面目整洁，不留长胡须、长鼻毛，不化浓妆；
手臂整洁，不留长指甲，不染指甲；
内衣常换洗，身上无异味；
不准纹身。
规范用语的使用要求
常用的规范用语为：
“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”、“请问┄”、“请您┄”、“先生”、“女士”、“没关系”、“不客气”等。
规范用语的应用
与人交谈时应先说“您好”；
要求对方时应先说“请”，结束后说“谢谢”；
失误时一定要说“对不起”；
给对方添麻烦时要说“对不起”；
受到对方感谢时要说“没关系”、“不客气”、“这是我应该做的”；
接待客人时要问好，并注意“先生”、“女士”等称谓的应用；
询问来访人员的礼貌用语：“请问您要去哪一户？”；
询问客人姓氏的礼貌用语：“请问您怎么称呼？”；
请客人等候的礼貌用语：“请您稍候，我马上给你联系。”
各岗位常用规范用语
巡逻岗
您好，请问您找哪里？
请您稍候，我马上帮您联系；
请从这边走；
请您不要把车停在这里；
我能帮您吗？
门岗
请问您有什么需要帮忙的吗？
您好，请出示一下您的证件；
请问您找哪户/哪个部门？
请您稍候，我马上帮您联系；
对不起，没有您说的这户，请您再核实一下；
您好，请您用可视对讲与业户联系；
您好，请将车停到地下三层，请保管好临时停车卡；
您好，售楼处在七号楼一层/物业公司在五号楼一层；
您好，请问您是第一次看房还是有预约？
您好，这里是公寓入口，请不要将车停到这里；
请出示您的出门条；
请在这里签字；
请写清您的姓名；
对不起，请稍等。
地下车库
请您锁好车门；
请您停车入位；
请从此通道进入；
请勿从此穿行；
对不起，请您注意交通标志，这里不能停车；
请您拿好东西，锁好车门；
您好，售楼处在七号楼一层/物业公司在五号楼一层；
××单元请您从这边走；
您好，您的停车费是××元；
请您走好，欢迎您再来。
值岗值班
按岗行为规范值岗（跨立/立正），精神饱满面带微笑，不得袖手、背手和将手插入衣袋；
因工作需要走动时，要保持中速，上体正直微向前倾，两臂前后自然摆动；
手机应处于静音状态，不做与工作无关的事情；
不准擅自处理职责权限范围之外的问题；
不得无故擅自进入客户房间；
遇客人咨询问题，要耐心倾听，及时作出回应；
回答客人问题要实事求是，确实不清楚，可以指引客人到客户服务部或报告带班员处理；
电话铃响应立即接听，铃响不得超过三声，接转电话，要先说“您好！XXX岗”；
解答客人问询或与客户交流时保持适当的距离（2米左右）；
为客人指引方向时，要用手掌指向所指示方向，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；
严格按照排班表要求上岗，坚守岗位，特殊原因临时离岗，必须报带班员，经同意后方可离开。
对讲机使用
呼叫语言要简练，清晰，易懂，如：“01，02呼叫，收到请回答”；
应答要明朗，如：“01收到，请讲”，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；
不准在对讲机中传递与工作无关的其他信息。
交通手势
直行手势：身体保持立正姿势，左（右）手向左（右）伸出与身体呈90度，掌心向前，五指并拢，并且目跟臂走；
直行辅助手势：在直行手势前提下，目随右（左）臂伸出与身体成90度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分；
左转弯手势：身体保持立正姿势，右手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左手掌进行左右摆动；
停车手势：身体保持立正姿势，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约90度；
慢行手势：身体保持立正姿势，右手臂向前