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基于结构方程模型的顺丰服务质量现状分析及发展建议
摘要
随着经济社会的快速发展，物流作为社会经济生活的一部分，其业务包裹量处于逐年稳定增长，整体行业仍处于发展红利期。在行业发展红利期内众多物流企业之间的市场竞争也日趋激烈，顺丰速运在这个激烈竞争之中脱颖而出成为国内物流企业的行业标杆，成为国内民营快递企业服务质量综合水平连续多年第一。借助其独特的直营模式为客户提供全国范围内除邮政以外覆盖范围最广的网点服务，快速响应与及时配送都是广大客户对于顺丰的客观评价。伴随着社会对于物流行业的未来需求，原有的模式已经难以适用于快速变化的市场竞争，需要企业及时随着社会的发展而做出改变以应对，固守于原有的认知和发展理念而不思进取终将会被淘汰。物流企业发展的核心在于广大客户量，凭借良好的服务质量水平吸引维持客户成为拥有市场份额的核心之处。客户对于物流服务的需求会逐渐升级，只有不断提升服务质量水平，为客户提供更优质的服务，真正做到客户满意，企业才能更好的发展。
本文主要研究服务质量的影响因素，以广大客户的实际需求结合顺丰速运服务特点，建立顺丰速运服务质量指标体系和客户需求指标体系。在SERVQUAL量表的基础上结合实际设计问卷，进行问卷预调研确认无误后进行正式调查，运用SPSS进行数据分析，并提出研究假设。根据假设建立结构方程模型，然后进行模型拟合，根据模式的运行数据进行修正。研究结果显示经济性和响应性对客户影响较大，对服务质量的提升侧重于此，结合企业自身内部优化与整合，并为此提供有效的应对策略。
关键词：服务质量；指标体系；结构方程模型
目录
TOC\o1-3\h\z\u前言 1
第1章绪论 2
1.1研究背景及意义 2
1.1.1研究背景 2
1.1.2研究意义 3
1.2研究内容与方法 3
1.2.1研究内容 3
1.2.2研究方法 4
1.2.3研究思路 4
1.3国内外研究现状 6
1.3.1服务质量理论 6
1.3.2国内学者研究 6
1.3.3国外学者研究 7
1.3.4结构方程理论 8
1.4创新之处 9
第2章企业发展现状与影响因素分析 10
2.1企业简介 10
2.2以客户为中心 12
2.3企业发展分析 13
2.3.1企业SWOT分析 13
2.3.2企业经营环境分析 13
2.4服务质量的主要影响因素 14
2.4.1文献分析 14
2.4.2访谈调查 14
第3章顺丰服务质量指标体系与问卷调查 16
3.1指标体系 16
3.1.1指标体系的选取 16
3.1.2服务质量指标体系的构建 16
3.1.3客户需求指标体系的构建 17
3.2研究假设 18
3.3问卷预调研 19
3.3.1问卷调研的设计 19
3.3.2预调研信度分析 20
3.4正式调研 20
3.4.1调查问卷的收集 20
3.4.2基本信息统计分析 21
3.4.3描述性统计分析 21
3.5量表因子分析 23
3.6信度分析与效度分析 25
3.6.1信度分析 25
3.6.2效度分析 26
第4章结构方程模型 28
4.1结构方程模型的简介 28
4.1.1基本原理 28
4.1.2模型构建过程 28
4.2参数估计 30
4.3模型识别 30
4.4模型拟合 31
4.5模型修正 33
4.6结果分析 36
4.6.1假设检验分析 36
4.6.2结果讨论 36
4.7常州顺丰的应对策略 37
第5章结论与展望 40
5.1不足之处 40
5.2未来展望 40
参考文献 42
附录A 46
附录B 48
前言
1
前言
国内物流行业仍处于发展红利期，物流包裹业务量逐年稳定增长。在新冠肺炎疫情期间，顺丰速运积极做好疫情防控措施，在2020年第一季度业务量小幅增加，默默的为国家供应物资的运输以及作为大企业主动捐款一千万用于防护物资的购买。作为快递物流行业的标杆企业，顺丰速运坚持以客户为中心，为客户提供优质的服务，其综合服务质量水平居于行业首位。
不同于其他菜鸟系物流企业，直营模式拥有加盟无法取代的优势，尤其是对于服务质量这类无法直观呈现的非物质类服务。不可否认加盟可以帮助企业快速占领市场，在规模上可以迅速做大做强，但在后续基础设施以及服务水平却难以和扩张速度相匹配。因此在