北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司作业指导书
文件编号
SRWYJDH-ZW-20
紧急事件处理规程
版本号
A/0
页次
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目的
做好预防工作，尽量避免紧急事件的出现，一旦发生紧急、突发事件时，以最有效的方法、在最短的时间内控制事态的发展，保障生命财产安全。
适用范围
适用于北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司所辖区域内发生的紧急情况处理。
职责
紧急事件发生后，由项目总经理与各部门经理组成紧急事件处理小组，项目总经理任组长，负责决策和总协调；主责部门经理任副组长，负责现场组织指挥和协调；其它部门经理为小组成员，积极配合。
秩序维护部主责消防、治安、刑事案件等安全方面的预防及发生事件的紧急处理工作。
工程部主责公共设备设施等工程方面的预防及发生事件的紧急处理工作。
客户服务部主责一切与业户有关的告知工作及配合各部门进行处理。
公司全体员工在发现紧急情况时，都有责任立即向相关主责部门通报。
工作流程
处理紧急事件的总体规定
预案和处理程序的制定
制定原则
处理火灾事故，制定灭火疏散预案，处理治安、交通、设备故障和自然灾害类事件制定处理程序，凡遇到无应急预案或处理程序的紧急事件，现场处理完毕后，相关部门经理需根据现场实际情况结合本部门工作，制定出全面详细的应急预案或处理程序，并报品质人员；品质人员负责组织修订和完善紧急情况预案或处理程序，并将有效的措施和可能遇到的问题纳入体系进行管理。
应急预案的基本内容
指导思想和原则；
组织指挥和职责；
任务分工；
工作措施和处理程序；
注意事项；
附件（流程图等）。
应急预案和处理程序制定的基本要求
实用、简明、规范，符合政策、法规和行业规范的要求；
符合现场和相关人员的实际情况；
内容完整准确，层次清楚，语句精练，简明扼要。
紧急事件的报告
任何物业员工遇到紧急事件，均应根据事件性质报告处理此类事件的部门经理；
相关部门经理要安排本部门人员迅速前往事故现场处理，并根据现场实际情况填写《重大事件报告表》；
凡发生紧急事件，责任部门经理必须及时报告项目总经理。
紧急事件的处理
处理方针
平時要把預防工作落到实处，采取有效措施，把突发紧急事情消灭在萌芽状态；一旦发生紧急事件，坚决阻止事态扩大和蔓延，果断、迅速、稳妥地予以处理。
处理原则
预有准备，快速反应；
集中力量，保护重点；
统一指挥，密切协同；
区分性质，依法处理。
处理要求
各相关部门根椐应急预案或处理程序的规定进行现场处理并详细记录处理过程；
处理过程中要做到不慌不乱，尽量保证业户的人身安全；
处理火灾、爆炸和重大刑事案件时，要配合公安机关，立即封锁现场，设置警戒线，禁止无关人员进入。
紧急事件的总结
事件处理完毕后，各相关部门根据部门的详细处理过程填写《重大事件报告表》，报办公室主任，并对处理过程进行总结；
办公室主任根据相关部门所填写的《重大事件报告表》进行汇总，编写书面总结报告，交项目总经理审阅批示后存档备案，并将具体情况报总部行政计划部信息主管；
如有必要，可根据书面总结报告对应急预案或处理程序进行修改；
必要时，由办公室主任负责将紧急情况的事情经过、处理结果以及得到的经验教训以“案例通报”的形式进行全员通报；以达到通过员工对案例的理解，预防事件再一次发生，并创建企业文化的目的。
紧急事件的分类及相关部门
类别
具体情况
处理部门
协助处理部门
备注
消防
火灾
秩序维护部
工程部、客户服务部
配合消防部门及公安部门
恐怖事件
爆炸、枪击
秩序维护部
工程部、客户服务部
配合公安部门
设备故障
配电系统
临时停电
工程部
秩序维护部、客户服务部
配合电力部门
水暖系统
停、跑水
工程部
秩序维护部、客户服务部
配合供暖部门
电梯系统
电梯关人
工程部
秩序维护部、客户服务部
配合电梯专业公司人员
燃气系统
燃气泄漏
工程部
秩序维护部、客户服务部
配合燃气公司及消防部门
自然灾害
雷电、风暴
客户服务部
工程部、秩序维护部
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暴雨、雪
客户服务部
工程部、秩序维护部
--
地震
全体
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治安交通
交通意外
秩序维护部
客户服务部
园区（大厦）内
入室偷盗、抢劫、盗车
秩序维护部
客户服务部
报告公安部门
打架斗殴
秩序维护部
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报告公安部门
其他
住户受伤或急病
客户服务部
秩序维护部
及时通知家属及急救中心
工伤
工程部
办公室
及时通知家属及急救中心
处理紧急事件的具体规定
在发生紧急情况时遵守以下规定
当发生一切与安全有关的事件时（如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾害、紧急救护等），须立即通知秩序维护部经理，由秩序维护部经理负责现场情况处理，并协助政府执法机关追查当事人；
当发生一切与公共设备设施等工程有关的事