商场营运部一日工作流程
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目录
01
开店前准备
02
日常运营巡查
03
客户服务管理
04
商户协调支持
05
安全管控执行
06
闭店收尾流程
01
开店前准备
设备设施检查启动
电梯设备
检查自动扶梯、升降梯等设备是否正常运转，确保无故障。
01
空调系统
检查空调系统是否正常运行，确保店内温度适宜。
02
照明系统
检查店内照明系统是否正常，确保所有灯具正常工作。
03
收银系统
检查收银机、POS机等收银设备是否正常，确保能够正常收银。
04
员工到岗与班前会
确保所有员工按照规定时间到岗，并进行签到。
员工签到
班前会
员工着装
职责分配
安排当日工作、传达公司政策、促销活动等信息，确保员工了解并遵守。
检查员工的着装是否符合公司规定，确保形象整洁、专业。
明确员工职责和分工，确保各项工作有序进行。
清洁消毒标准确认
确保地面无杂物、污渍，定期清洁并消毒。
地面清洁
检查商品表面是否干净，无灰尘、污渍等附着物。
商品清洁
保持货架整洁，定期清理灰尘和杂物，确保商品陈列整齐。
货架清洁
检查卫生间设施是否干净、整洁，确保符合卫生标准。
卫生间清洁
02
日常运营巡查
公共区域动线巡检
巡视商场公共区域，确保通道畅通无阻碍
检查通道、电梯、扶梯等是否畅通，有无杂物或障碍物阻挡。
检查公共区域设施设备的完好性及运行状态
检查公共区域卫生状况，及时清理垃圾和污渍
如照明、空调、卫生间、休息座椅等，发现损坏及时报修。
保持地面、墙面、玻璃等清洁，为消费者提供良好的购物环境。
1
2
3
商户经营规范监督
监督商户商品陈列及促销活动
确保商品陈列整齐、美观，促销活动符合商场规定，不出现违规行为。
01
要求员工着装规范、态度热情，为消费者提供优质服务。
02
核实商户经营证照及商品质量
定期检查商户的营业执照、税务登记证等证照是否齐全，商品质量是否合格。
03
检查商户员工服务礼仪及工作状态
夏季保持凉爽，冬季保持温暖，为消费者提供舒适的购物环境。
环境温湿度调控
根据季节和天气变化，调整商场内温湿度
确保空调设备正常运转，及时清洗过滤网，提高空调效果。
定期检查空调设备运行状态及效果
每日记录温湿度数据，发现异常情况及时上报并采取措施处理。
记录温湿度数据，异常情况及时上报
03
客户服务管理
咨询台值班与指引
接待顾客咨询
提供热情、专业的咨询服务，解答顾客关于商场布局、商品信息、促销活动等问题。
01
指引顾客购物
根据顾客需求，合理引导顾客前往相应区域购物，提高顾客购物效率。
02
商场信息播报
通过广播或显示屏等渠道，及时播报商场内的促销活动、安全提示等信息。
03
认真听取顾客投诉，详细记录投诉内容、时间、地点等信息，确保投诉信息准确无误。
客诉处理流程执行
投诉接收与记录
根据投诉内容和商场规定，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意。
投诉处理与反馈
对投诉处理过程进行跟踪，确保问题得到彻底解决；同时，总结投诉原因和处理经验，为后续工作提供参考。
投诉跟踪与总结
会员服务响应跟进
会员信息维护
及时更新会员信息，确保会员信息的准确性和完整性，为会员提供更好的服务。
01
根据会员需求和商场活动计划，组织会员参与各类活动，提高会员活跃度和忠诚度。
02
会员意见收集与反馈
积极收集会员对商场服务、商品等方面的意见和建议，及时向上级反馈，推动商场改进和提升。
03
会员活动组织
04
商户协调支持
收集经营数据
每日收集商户的销售额、客流量、商品库存等数据，以便及时发现经营异常。
商户经营异常反馈
异常情况处理
针对商户经营中出现的异常情况，如销售额下滑、商品质量问题等，及时与商户沟通并协调解决方案。
商户培训与支持
定期对商户进行业务培训和技术支持，提高商户的经营能力和商品质量。
促销活动落地协助
活动方案制定
根据商场整体营销计划，协助商户制定具体的促销方案，包括活动时间、内容、形式等。
01
活动资源协调
为商户提供活动所需的场地、人员、物资等资源，确保活动的顺利进行。
02
活动效果评估
对促销活动的效果进行评估，收集顾客反馈和商户意见，为今后的活动提供改进意见。
03
根据商户的租赁合同和租金标准，生成每月的租金账单。
租金账单生成
与商户核对租金账单，确保账单金额准确无误，处理商户的疑问和调整请求。
账单核对与调整
及时催缴商户的租金，并跟踪租金支付情况，确保商场的租金收入稳定。
租金催缴与跟踪
租金数据核对收集
05
安全管控执行
检查灭火器是否在有效期内，指针是否在绿色区域，瓶身是否有损坏或锈蚀。
灭火器检查
测试烟雾报警器是否灵敏，定期进行功能检测。
烟雾报警器测试
确保消防通道畅通无阻，无杂物堆积，标识清晰可见。
消防通道检查
01