铁道机车专业教学资源库
湖南铁道职业技术学院
《铁路职业素养》
湖南铁道职业技术学院
善于沟通，沟通营造和谐
目录
CONTENTS
当面沟通
当面沟通：倾听、说服、拒绝、赞美
1、倾听
学会倾听，受益无穷。
倾听是信息的重要来源
倾听有利于知己知彼
02
倾听是最好的推销手段
04
倾听有利于获得友谊和信任
上帝给人们两只耳朵,一张嘴,其实就是要我们多听少说。
当面沟通
当面沟通：倾听、说服、拒绝、赞美
1、倾听
鼓励对方先开口
营造轻松、舒畅的氛围
控制好自己的情绪
懂得与对方共鸣
善于引导对方
高效倾听技巧
与对方保持视线接触
给予对方真诚的赞美
适时提出疑问
恰当运用肢体语言
回顾、整理提出重点，并提出自己的结论。
倾听的效果
听而不闻
选择倾听
专注倾听
有效倾听
当面沟通
当面沟通：倾听、说服、拒绝、赞美
2、说服：让对方接受自己的观点、想法或思路
第一步
第二步
第三步
第四步
第五步
直截了当地告诉对方某处存在极其严重的问题或状态；
帮助对方分析研究该严重问题产生的原因；
帮助对方搜集解决问题的各种可能的方法；
帮助对方依次分析和斟酌这些可能的解决方法；
使对方你认可并接受理想的解决方法。
使人信五步定式
当面沟通
当面沟通：倾听、说服、拒绝、赞美
2、说服：让对方接受自己的观点、想法或思路
举出具体事例
提出证据
以数字说明
运用专家或证人供词
诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉
无往不胜说服法
当面沟通
当面沟通：倾听、说服、拒绝、赞美
3、拒绝：
拒绝不仅需要勇气，更需要技巧。
提出另一建议，以示诚意。如：“你还可以……”
以示其情非得已，如：“我本想去，但是……”
站在对方立场说理由。如：“我知道你……”
当面沟通
当面沟通：倾听、说服、拒绝、赞美
4、赞美：
找准赞美点。
外在的、具体的
穿着打扮、发型、身材、皮肤、眼镜、眉毛等
内在的、抽象的
品格、作风、气质、学历、经验、兴趣、特长等。
简接的、关联的
籍贯、邻居、朋友、职业、养的宠物、用的物品等。
硬件
软件
附件
工作沟通
1、与上级沟通
汇报工作
说结果
B
A
把结果给老板
结果思维是第一思维
不要告诉老板工作过程多艰辛，你多么不容易!
举重若轻的人领导最喜欢，一定要把结果给领导，结果思维是第一思维。
工作沟通
1、与上级沟通
请示工作
说方案
B
A
不要让领导回答问题
让领导做选择题
不要让老板做问答题，而是要让老板做选择题。请示工作至少保证给老板两个方案，并表达自己的看法。
工作沟通
1、与上级沟通
总结工作
说流程
B
A
关键点
做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点。
C
失误点
反思点
工作沟通
3、与客户沟通
序号
避免说
应该说
1
我不知道
我想想看
2
不行！
我想做的是…
3
那不是我的工作。
这件事可以由**来帮助你。
4
我无能为力。
我理解您的苦衷。
5
那不是我的错。
让我看看该怎么解决。
6
这件事你找领导吧
我请示一下领导，看该怎么办/
7
你要求太过分了。
我再尽力想一想办法。
8
你再给我打电话话。
有进展，我打电话给你。