网购服务补救策略对消费者宽恕与行为意向的影响研究：基于多案例的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与意义

在数字化时代的浪潮下，互联网技术的迅猛发展深刻地改变了人们的生活和购物方式，网络购物作为一种新兴的购物模式，以其便捷性、丰富的商品选择和相对优惠的价格，逐渐成为消费者购物的重要渠道。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示，我国网络购物用户规模已超过9亿人，2023年全国网上零售额达15.4万亿元，连续11年稳居全球第一，2024年1-5月份，全国实物商品网上零售额同比增长11.5%，占社会消费品零售总额的比重为24.7%，且占