铁路客运组织RailwayPassengerTransportationOrganization运输管理学院张欣怡项目三 铁路客运站务工作组织任务2旅客进站工作组织

1进站交通接驳组织2验票进站及安检组织Contents目录3候车及问询组织

01PARTONE进站交通接驳组织

进站交通接驳组织中小型客运站：平面接驳大型客运站：立体接驳

02PARTTWO验票进站及安检组织

验票进站及安检组织（1）车票实名购买，是指购票人凭乘车人的有效身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘车人的有效身份证件销售车票，并记录旅客身份信息和购票信息的行为；车票实名查验，是指铁路运输企业对实行车票实名购买的车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件进行一致性核对，并记录旅客乘车信息的行为。（2）按照国家有关规定，车站办理实名制验证时，将对旅客、所持车票和票面所载的有效身份证件原件进行查验。票、证、人不一致（含成人持儿童票的情形）或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。一、实名制验证验票

验票进站及安检组织（3）旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、丢失等原因无法出示有效证件时，可以至车站铁路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明（中国居民身份证类型旅客可在铁路12306APP上申请电子临时乘车身份证明）。（4）车站在各候车区入口处设立实名制验证通道，旅客进站乘车的时候，车站客运员和公安人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。旅客应持车票和票面所记载身份信息相符的本人有效身份证件原件进站乘车。持减价优惠（待）票的旅客，需同时核对符合优惠（待）票规定的凭证。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明或经铁路公安部门核实身份后，方可检票乘车，由此耽误乘车的责任由旅客自负。一、实名制验证验票

验票进站及安检组织2.验证岗位作业标准（1）自助核验：使用中华人民共和国居民身份证、外国人永久居留身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证，港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证等可识读证件（以下简称可自动识读证件）购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，可自行通过实名制核验。（2）人工核验：以下情况验证人员需核对旅客的电子客票、证件、人的一致性。①使用其他证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，通过人工通道完成实名制验证。②持儿童票的旅客乘车时，须凭购票时所使用的本人或同行成年人的有效身份证件原件，通过人工通道完成实名制验证。③持临时身份证明的旅客乘车时，通过人工通道完成实名制验证

验票进站及安检组织二、安全检查为了提升旅客的出行便捷性，旅客被允许携带旅行必需品（诸如手提包、背包、行李箱等）上车，并需自行妥善保管这些随身物品。为了维护车站与列车的秩序井然，确保运输过程的安全无忧，并促进旅客顺畅地进出站及上下车，有必要对旅客所携带物品的种类与数量进行合理限制。为此，铁路运输企业积极行动，在售票大厅、候车区域及列车车厢内加强宣传教育工作，明确告知旅客关于携带品的具体规定，包括哪些物品在允许范围内，以及超出限制时的处理方式。车站还配有危险品检查仪、安全门、手持金属探测器等安全检查设备，对旅客及其携带品、小件寄存物品实施安全检查。

03PARTTHREE候车及问询组织

候车及问询组织一、问询服务车站候车区域应设有问讯处（服务台、遗失物品招领处）（图3.9），位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。车站问讯处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题。问讯处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。

候车及问询组织二、候车服务候车室有良好秩序，主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。

候车及问询组织1.巡视候车室，解答旅客咨询、妥善处置异常情况，保持候车室秩序良好，环境整洁、温度适宜。2.解答旅客问询时，面向旅客站立（封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。3.用语文明规范，使用普通话，表达准确，口齿清晰。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。重点旅客服务到位，实行首问首诉负责制。5.按车站规定时间提前上岗（提前上岗时间由车站自定），组织旅客排队候检，提前向旅客做好电子客票使用、检票车次、开车时间、停靠站台、车厢位置地标颜色、安全乘车等内容的宣传。

候车及问询组织6.检票前，检查进站闸机运行状况及与广播、引导显示系统联动情况和候车室进