铁路客运组织武汉铁路职业技术学院
客运服务技巧
一、客运服务基本原则遇事不慌，沉着冷静。思维敏捷机智幽默忍耐性要强情景动画18
二、典型情况服务技巧旅客提出特殊需求处理技巧1防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧2旅客物品丢失处置技巧3旅客物品被盗处置技巧4情景动画19
二、典型情况服务技巧旅客在车上发生争执的处理技巧5接待投诉旅客的技巧6劝说与说服技巧7回答旅客提问的技巧8情景动画19
三、旅客提出特殊需求处理技巧响应及时，处理迅速。有其他原因不能及时处理时，做好记录或委托其他乘务员及时办理、及时跟踪处理情况。
三、旅客提出特殊需求处理技巧如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。
四、防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧提示旅客将贵重物品放在座位附近且视线范围内的行李架上。1提醒旅客随身携带贵重物品。2到站前5分钟提醒旅客整理好随身衣物。3加强车厢监控。4情景动画20
四、防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧
五、旅客物品丢失处置技巧及时向列车乘警通报。了解丢失物品的基本特征，广播寻物启事并积极配合寻找。记录丢失物品特征信息及当事人基本信息。征求旅客意见，是否需要通知车站公安协助寻找。
五、旅客物品丢失处置技巧如需排查，需对其他旅客做好解释工作，注意语言技巧，避免引起其他旅客反感。如果是在车站丢失物品，应立即联系车站工作人员，并告知丢失物品特征和当事人信息。
六、旅客物品被盗处置技巧发生盗窃案后，乘务员要在第一时间内将事件报告乘警长及列车长，并能密切配合、分工明确、稳而不乱。1与周围旅客及嫌疑人交谈言辞得当，同时细心观察其他旅客的表现，锁定嫌疑人。2
六、旅客物品被盗处置技巧列车长要迅速做出判断，果断处理，并及时中止旅客下车，请公安部门对已下车的旅客进行调查，做好车上其他旅客的安抚工作。3
六、旅客物品被盗处置技巧锁定嫌疑对象后与列车长、公安部门协调，决定是否可以让其他旅客下车，并让案件的几名当事人在安全员的监控下离开列车等候公安人员的处理，以免带来安全隐患。4发生车上盗窃事件后，列车长将旅客信息及事件经过，在值乘结束后1个工作日内，反馈有关部门备案。5
七、旅客在车上发生争执的处理技巧乘务员先安抚旅客并简单了解事件的起因，同时报告乘警长和列车长。尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响。情景动画21
七、旅客在车上发生争执的处理技巧对继续旅行的旅客，乘务员和乘警要在列车途中加强监控，以免矛盾再次激发。乘务员提供优质服务，比照重点旅客照顾，消除旅客不愉快的记忆，缓解矛盾。情景动画21
八、接待投诉旅客的技巧首先代表乘务员对工作中的不足赔礼道歉。针对旅客提出的合理要求，采取相应措施。虚心接受旅客意见，在自己的权限内给出处理方案，表示出处理的诚意。
九、劝说与说服技巧劝导时要换位思考，了解对方的心理状态，明了对方的心思，采取立足对方的劝说方法。1尽量体现客运人员的诚意和善意，增强理解。2
十、回答旅客提问的技巧站稳，面向旅客回答，耐心而热情。解答时简洁准确，要注意礼貌、得体。讲究回答技巧，切忌给人一种不友好、不平等、不耐烦的感觉，避免使对方误会。情景动画22