工商管理类核心课程金课建设研究1
管理学2
管理学第十四章沟通3
本章概要41.开篇案例2.第一节沟通要素与功能3.第二节沟通方式4.第三节沟通障碍5.第四节本章小结
开篇案例5第十四章
开篇案例可口可乐公司在全球化初期一直沿用之前传承了几十年的全球营销体系。因为这种特殊业务体系，营销体系中的各个成员难以寻求到共同点，也难以进行必要的沟通。??问题：可口可乐公司的沟通存在哪些问题，您认为可口可乐应该如何处理？6第一章
第一节沟通要素与功能7第十四章
一、沟通内涵与外延沟通内涵可理解的信息、思想、情感的传递或交换的过程沟通是一个过程沟通是信息的传递沟通是对信息的理解第一章8
一、沟通内涵与外延沟通外延（1）自我沟通（2）人际沟通（3）组织沟通（4）公众沟通第一章9
二、沟通要素沟通要素（1）信息发送者（2）信息编码（3）信息的传递渠道（4）信息接收者（5）解码（6）反馈（7）嗓音第一章10
二、沟通要素沟通过程第一章11图14-1沟通过程
三、沟通功能有效的沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效率。沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁，通过沟通组织能够与外部环境建立联系，降低交易成本，提高组织的竞争能力。第一章12
第二节沟通方式13第十四章
一、人际沟通人际沟通界定人际沟通是指人与人之间的信息和情感的交流，其目的在于建立和维持人际关系。人际沟通形式（1）口头沟通（2）书面沟通（3）非语言沟通（4）电子媒介沟通第一章14
二、组织沟通组织沟通形式（1）正式沟通与非正式沟通（2）纵向沟通与横向沟通第一章15
二、组织沟通沟通网络（1）正式沟通网络链式环式Y式轮式全通道式第一章16
二、组织沟通第一章17图14-2五种正式沟通网络
二、组织沟通第一章18表14-1五种正式沟通网络特征比较评级标准链式环式轮式全通道式集中性适中低高很低速度适中慢快快精确性高低高适中领导能力适中低很高很低员工满意度适中高低很高
二、组织沟通沟通网络（2）非正式沟通网络集束式随机式留言式单线式第一章19
第三节沟通障碍20第十四章
一、有效沟通标准保证沟通的“量”有效沟通要保证传达足够的信息量，信息内容不缺失。保证沟通的“质”沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要被准确的表达和理解。保证沟通的“时”沟通的有效性，很大程度上依赖于信息的及时性。第一章21
二、有效沟通障碍信息过滤信息发送者有意识的操纵信息，从而令接收者只接收到有利于发送者的信息。选择性认知信息接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景和其他个人特征，去选择性的观察和聆听某些信息。信息超载人们必须处理的信息超过他的处理能力。第一章22
二、有效沟通障碍情绪信息传递者与信息接收者的感觉会影响他们对信息的解释。知识经验能力信息发送者将自己的观点编译成信息码时，他只是在自己的知识和经验范围内进行编码，信息接收者也只是在他自己的知识经验基础上进行解码。双方共有的知识和经验越多，沟通就越顺利。第一章23
二、有效沟通障碍个性与人际关系在很大程度上受个人心理因素的制约，个体的性格、气质、态度、理解力、文化背景等的差别，都会影响沟通的有效性。人际关系因素主要是指沟通双方的信任程度、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间相似程度。第一章24
二、有效沟通障碍组织氛围组织氛围也会对信息接收的程度产生影响。文化语境高语境文化与低语境文化。第一章25
三、克服沟通障碍的策略学会倾听重视反馈克服认知差异控制情绪变化第一章26
本章小结27第十四章
本章小结沟通从层次上可分为自我沟通、人际沟通、组织沟通和与公众沟通。沟通过程包含的七大要素是信息发送者、信息编码、信息的传递渠道、信息接收者、解码、反馈、噪声。沟通的功能主要是有效的沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能；沟通是组织的凝聚剂和润滑剂；沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通方式分为人际沟通和组织沟通。人际沟通通常采用口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通四种形式。28第一章
本章小结组织沟通的形式可以有分为正式沟通与非正式沟通、纵向沟通和横向沟通。沟通网络可分为正式沟通网络和非正式沟通网络。正式沟通网络包括链式、环式、Y式、轮式、全通道式五种类型。非正式沟通网络包括集束式、随机式、留