课题老年人服务礼仪与沟通
课时4课时（180min）
知识目标：
（1）了解老年人服务礼仪的特点。
（2）掌握形象礼仪、称呼礼仪和介绍礼仪。
（3）熟悉不同养老模式下的服务礼仪。
教学目标（4）掌握沟通原则、语言沟通技巧和非语言沟通技巧。
（5）了解与特殊老年人沟通的技巧。
素质目标：
（1）通过学习老年人服务礼仪的相关知识，坚持内外兼修，不断提高自己的礼仪修养。
（2）通过学习老年服务沟通技巧的相关知识，感受语言的力量，不断提高语言修养。
教学重点：老年人服务礼仪的特点、不同养老模式下的服务礼仪、与特殊老年人沟通的技巧
教学重难点
教学难点：形象礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪，沟通原则、语言沟通技巧、非语言沟通技巧
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程主要教学内容及步骤
【教师】使用APP进行签到
考勤
【学生】按照老师要求签到
【教师】讲述“社会福利院开展养老服务礼仪培训”的内容（详见教材），并提出问题：
（1）什么是老年人服务礼仪？
任务导入
（2）仪容礼仪、着装礼仪和体态礼仪具体包括哪些内容？
【学生】聆听、思考、回答
【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解老年人服务礼仪的特点、形象礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪
和不同养老模式下的服务礼仪的相关知识
一、老年人服务礼仪的特点
礼仪是礼节、礼貌及其规范、仪式的总称。老年人服务礼仪是指护理人员在为老年人服务的过程中形成的礼仪，
包括护理人员的形象礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪等。
老年人服务礼仪具有规范性、可操作性、限定性等特点。
传授新知
（1）规范性。规范性是指护理人员在服务老年人的过程中应遵守的基本礼仪规范，包括仪容规范、着装规范、
体态规范、称呼规范、介绍规范等。例如，护理人员应保持面部洁净，不留怪异发型；男性护理人员不留长发，
蓄长胡须，女性护理人员可化淡妆，但不可浓妆艳抹。又如，护理人员在与老年人沟通时，应目视对方、耐心倾听
并及时回应。
（2）可操作性。老年人服务礼仪既在总体上对护理人员的仪容、着装、仪态和语言做出了规定，又为护理人
员的实践活动提供了方法、步骤、技巧等，具有很强的可操作性。
（3）限定性。老年人服务礼仪适用于老年服务行业，护理人员在工作中必须按老年人服务礼仪的要求行事。
护理人员一旦离开了老年服务行业，可以不用遵守老年人服务礼仪。
二、形象礼仪
形象是护理人员精神面貌的外在表现，在一定程度上能够反映出护理人员的内在气质、文化水平、专业程度。
老年人对护理人员的第一印象通常来自护理人员的仪容、着装、仪态等个人形象。护理人员应努力学习仪容礼仪、
着装礼仪、体态礼仪方面的知识，以塑造良好的职业形象，给老年人留下良好的印象。
（一）仪容礼仪
仪容通常是指人的容貌，是个人形象的重要组成部分。仪容礼仪的首要要求是仪容美。仪容美包括自然美、修
饰美和内在美。其中，自然美是指仪容的先天条件好；修饰美是指按照某种规范，结合个人条件对仪容进行必要的
修饰，从而塑造出的个人形象；内在美是指通过提高个人的内在修养培养高雅的气质，从而为仪容增色。
真正意义上的仪容美，应该是自然美、修饰美和内在美的高度统一。自然美受制于个人的先天条件，较难改变。
内在美是仪容美的最高境界，需要在不断努力学习中持续提升。修饰美